Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ là đề tài được nhiều người nghiên cứu, mỗi loại dịch vụ mang một đặc điểm riêng, từng nghiên cứu cho phép kiểm định lại thang đo dịch vụ áp dụng cho từng ngành đặc thù, khám phá các yếu tố riêng biệt. Dịch vụ truyền hình cáp là một loại hình dịch vụ không những mang tính kinh doanh mà còn mang tính định hướng phát triển văn hóa, giáo dục của Nhà nước, một loại hình kinh doanh có điều kiện. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ ĐÌNH LÂM ĐỀ TÀI:PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNMỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn: TS. PHAN NỮ THANH THỦY TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ ĐÌNH LÂM ĐỀ TÀI:PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨCĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.50 Giảng viên hướng dẫn: TS. PHAN NỮ THANH THỦY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Chương trình Cao học kinh tế và luận văn này, Tôi xin bàytỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học kinh tế Thành phố HồChí Minh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu. Đặc biệt làTiến sĩ Phan Nữ Thanh Thủy đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiêncứu Luận văn. Xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp cũ tại Trung tâm truyền hình Cáp –Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện và hỗ trợ cho tôi rất nhiềutrong quá trình thu thập dữ liệu phục vụ công tác nghiên cứu. Xin cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan số liệu thu thập, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trungthực, chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác và do tôi tự nghiêncứu tìm hiểu. Các nguồn dữ liệu khác sử dụng trong luận văn đều ghi nguồn trích dẫnvà xuất xứ. Tp. Hồ Chí Minh, năm 2011 Người thực hiện luận văn LÊ ĐÌNH LÂM MỤC LỤC TrangDANH MỤC CÁC BẢNG IVDANH MỤC CÁC HÌNH VDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIGIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 11 Lý do chọn đề tài 12 Mục tiêu nghiên cứu 23 Phạm vi nghiên cứu 24 Ý nghĩa đề tài 35 Câu hỏi nghiên cứu 36 Phương pháp nghiên cứu 37 Kết cấu đề tài 4CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI 5LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP1.1 Lý thuyết và một số mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng 5dịch vụ 1.1.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 5 1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5 1.1.3 Một số mô hình về đánh giá sự hài lòng của khách hàng 6 1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 6 1.1.3.1.1 Mô hình của Mỹ về chỉ số hài lòng của khách hàng (ACSI) 6 1.1.3.1.2 Mô hình của Châu âu về chỉ số hài lòng của khách hàng 7 (ECSI) 1.1.3.2 Mô hình năm khoảng cách về đánh giá chất lượng dịch vụ của 8 Parasuraman1.2 Các mô hình nghiên cứu trước 111.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu 13 1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 14 1.3.2 Các giả thuyết cần kiểm định 16 I1.4 Tóm tắt 17CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA 18KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC2.1 Giới thiệu chung về truyền hình cáp 182.1.1 Tổng quan truyền hình cáp 182.1.2 Chất lượng truyền hình cáp 192.1.3 Giới thiệu Trung tâm Truyền hình cáp Đài Truyền hình TP Hồ Chí Minh 21 2.1.3.1 Tổ chức bộ máy 21 2.1.3.2 Nguồn chương trình 22 2.1.3.3 Mô hình hoạt động 24 2.1.3.4 Giới thiệu đối tác Việt thành 272.2 Phân tích nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 312.2.1 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 31 2.2.1.2 Thiết kế và chọn mẫu 31 2.2.1.3 Nghiên cứu chính thức 322.2.2. Phân tích nghiên cứu và giải pháp 33 2.2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 33 2.2.2.2. Đánh giá thang đo và phân tích nhân tố 36 2.2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...