Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM

Luận văn tiến hành một cuộc khảo sát với hàng trăm hành khách đã từng sử dụng dịch vụ của một trong năm hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao lớn nhất tại TPHCM hiện nay. Với kết quả của cuộc khảo sát này, các đơn vị kinh doanh có thêm cơ sở khoa học để phân bổ các nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp một cách có hiệu quả. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY DUYÊN PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGMỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY DUYÊN PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚIDỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BÙI THANH TRÁNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Thương Mại– Du lịch – Marketing cũng như Quý Thầy Cô của trường Đại Học Kinh Tế ThànhPhố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian học tậptại nhà trường. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Bùi Thanh Tráng, người hướng dẫnkhoa học của luận văn này, đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn. Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã tậntình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thúy Duyên i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độhài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tạiTPHCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, là kết quả nêu trong luậnvăn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thúy Duyên ii MỤC LỤCDanh mục các từ viết tắtDanh mục các hình vẽ, đồ thịDanh mục các bảng biểuDanh mục phụ lụcCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 21.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 31.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 31.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 41.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài ....................................................................... 41.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu ...................................................................................... 5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1 Khái niệm .................................................................................................................... 7 2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao ....... 7 2.1.1.1 Dịch vụ........................................................................................................ 7 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 7 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao.................................. 12 2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................... 12 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................. 132.2 Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM hiện nay ......................................................................................................... 142.3 Tóm tắt hai nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng ............................................................................................................................. 18 2.3.1 Phương pháp luận hoàn hảo về việc quản lý chất lượng dịch vụ hành khách iii trong ...