Luận văn Thạc sĩ Kinh tế quốc tế: Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội" nhằm nghiên cứu công cụ thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ tại một số Ngân hàng quốc tế. Đề xuất áp dụng triển khai và hoàn thiện thẻ điểm cân bằng tại Ngân Hàng TMCP Quân đội trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế quốc tế: Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ CẢI TIẾNQUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG QUỐC TẾTRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19 VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ HOÀNG THỊ TRANG Hà Nội -2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ CẢI TIẾNQUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG QUỐC TẾTRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19 VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 8310106 Họ và tên học viên: Hoàng Thị Trang Người hướng dẫn: TS. Trần Hải Ly Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan với nhà trường luận văn tốt nghiệp này được viết từ yêu cầuthực tế công việc của tôi và do tôi tự nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của TS. TrầnHải Ly. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bốtại bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu và kết quả có được trong luận văn là hoàntoàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Hoàng Thị Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầycô giáo Trường Đại học Ngoại thương đã nhiệt tình giảng dạy, trang bị cho em cũngnhư các bạn trong lớp kinh tế quốc tế 27A những kiến thức, kỹ năng chuyên ngànhbổ ích, đặc biệt là TS. Trần Hải Ly mặc dù công việc rất bận rộn vẫn tận tình chỉ bảođể em có thể hoàn thành luận văn này. Em cũng xin cảm ơn tập thể lớp kinh tế quốc tế 27A đã đoàn kết, giúp đỡ emtrong quá trình học tập. Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân đội – Khối Vận hành,trưởng phòng Hỗ trợ tín dụng SME đã tạo điều kiện để em hoàn thành được khóa họccao học. Mặc dù đã rất cố gắng song luận văn cũng không thể tránh khỏi những sai sót,em rất mong nhận được những góp ý của thầy cô và các bạn để luận văn được hoànthiện hơn. iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................iiMỤC LỤC ................................................................................................................ iiiDANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................... viDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viiiTÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. ixPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1Chương 1. ................................................................................................................... 9CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ VÀ VIỆC VẬN DỤNG THẺĐIỂM CÂN BẰNG VÀO QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP . 9 1.1 Tổng quan về quy trình dịch vụ tại các ngân hàng TMCP ........................ 9 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quy trình dịch vụ ............... 9 1.1.2 Khái niệm Quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại ..... 15 1.1.3 Vai trò và ý nghĩa của quy trình dịch vụ trong quản trị chiến lược tại Ngân hàng TMCP ............................................................................................. 17 1.1.4 Tổng quan về thẻ điểm cân bằng ............................................................. 18 1.1.5 Áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ .................. 21Chương 2. ................................................................................................................. 30THỰC TRẠNG ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG CẢI TIẾN QUYTRÌNH DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TRONG BỐICẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19................................................................................ 30 2.1 Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy ...