Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP

Bài nghiên cứu này trình bày nhằm góp phần bổ sung vào lý thuyết mối quan hệ với khách hàng trong tiến trình xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Đề xuất vào thực tiễn hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng làm sao để giữ được mối quan hệ thật tốt, thật sâu và thật lâu với khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOeåuTRƯỜNG Luaän : ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH THÙY XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI Mã ngành: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO - Trang i - LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trungthành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP” là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân: o Những số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn có nguồngốc rõ ràng và có tính kế thừa. o Nguồn dữ liệu được hệ thống và phát triển từ các tài liệu, tạp chí, công trìnhnghiên cứu đã được công bố. o Nguồn thông tin trên internet thông qua các website cụ thể, được phép truy cậpcông khai. o Các đề xuất, kiến nghị nêu trong luận văn dựa trên cơ sở lý luận và quá trìnhnghiên cứu thực tiễn. Nguyễn Thị Thanh Thùy - Trang ii - LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủnghộ và giúp đỡ của các cá nhân đang hoạt động trong nhiều lĩnh vực kinh doanhthương mại dịch vụ, nhất là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Thầy Cô Trường Đại học Kinh tếThành phố Hồ Chí Minh - Khoa Sau đại học - khóa 17 đã giảng dạy và truyền đạtcho tôi những kiến thức làm nên tảng cho việc thực hiện đề tài nghiên cứu này. Đặc biệt, tôi trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên hướng dẫn - Tiến sĩHoàng Thị Phương Thảo - đã rất tận tình góp ý, chỉnh sửa, cập nhật tài liệu vàkiên nhẫn động viên tôi trong suốt quá trình tôi nghiên cứu đề tài. Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các bạn học viên cao học cùnglớp Đêm 6 và lớp Thương mại Khóa 17 đã nhiệt tình chia sẻ kinh nghiệm, tài liệunghiên cứu để tôi tìm hiểu và thực hiện đề tài. Tôi cũng rất biết ơn gia đình đã luôn tạo điều kiện để tôi thực hiện tốt đề tài;bạn bè, anh chị em đồng nghiệp trong ngành ngân hàng đã nhiệt tình ủng hộ, độngviên, giúp tôi trả lời bảng khảo sát để đảm bảo nguồn dữ liệu có thể đủ phân tíchđể cho ra kết quả nghiên cứu trong đề tài này. Cuối cùng, tôi kính mong Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ sẽ góp ý chonhững thiếu sót không thể tránh khỏi trong đề tài nghiên cứu để tôi hoàn thiệnluận văn thạc sĩ này. TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 Nguyễn Thị Thanh Thùy - Trang iii - MỤC LỤC TrangLỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. iLỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... iiMỤC LỤC ........................................................................................................... iiiDANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................. viiDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ........................................................................... viiDANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................... viiiDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. ixTÓM TẮT ............................................................................................................ xCHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 Đặt vấn đề ......................................................................................................... 11.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 21.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 21.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 41.5 Tính mới của đề tài .......................................................................................... 51.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu ............................................................................... 5CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ...... ...