Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt

Đề tài đã trình bày tổng quan về các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt, một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khối CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt,
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo ViệtLỜI CÁM ƠNĐể hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầycô giáo trong Hội đồng Khoa học Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa quản trịkinh doanh của Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học TrườngĐại học kinh tế Quốc dân. Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ,Nguyễn Đình Phan.Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót. Tác giả rấtmong nhận được sự góp ý của các thày cô giáo, các bạn đồng nghiệp cùng toàn thểbạn đọc để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện.Tác giảVõ Trần MạnhMỤC LỤCLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼTÓM TẮT LUẬN VĂNPHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN........................................ 41.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện...........................................................41.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện.....................................................41.1.2. Một số luận văn thạc sĩ...................................................................................61.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu................................................. 12CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNGNGHỆ THÔNG TIN................................................................................................... 142.1. Dịch vụ công nghệ thông tin.............................................................................142.1.1. Khái niệm dịch vụ........................................................................................142.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin..................................................... 152.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ........................................................................152.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT.............................................................................. 172.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.........................................................182.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................... 182.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................... 192.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng............ 202.3. Mô hình chất lượng dịch vụ............................................................................. 232.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................... 232.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng...................................................................242.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................... 282.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp.......................282.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT................................................................ 282.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thôngtin cho doanh nghiệp...............................................................................................322.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ côngnghệ thông tin trong tổ chức...................................................................................32CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠITẬP ĐOÀN BẢO VIỆT..............................................................................................363.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt độngđảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT........................................................................363.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT..................................... 363.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực hiện.....383.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụCNTT của Tập đoàn Bảo Việt.................................................................................. 413.2. Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệthông tin đã thực hiện.............................................................................................. 463.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợngười dùng.............................................................................................................. 463.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin..................... 483.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT........................................503.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ........................................... 513.2.5. Duy trì ...