Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang

Luận văn này nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm góp phần tăng sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU  LƯU THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆGIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI UBND THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Mã số sinh viên: 18110147 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ VĂN ĐÔNG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi và thực hiệndưới sự hướng dẫn khoa học TS. Vũ Văn Đông. Kết quả nghiên cứu đượctrình bày trong luận văn đều trung thực. Tất cả số liệu trích dẫn trong luận vănđều có nguồn gốc chính xác, rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Tác giả luận văn Lưu Thành Nhân ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy/Cô đãtham gia giảng dạy chương trình đào tạo thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinhdoanh, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã dành nhiều thời gian quý báutận tình chia sẻ, truyền đạt kiến thức hữu ích và phương pháp nghiên cứu chotôi trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cám ơn TS. Vũ Văn Đôngđã tận tình hướng dẫn cho tôi hoàn thiện luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn UBND thành phố Nha Trang đã hỗ trợ,giúp đỡ tôi trong quá trình tiếp cận thực tế, thu thập dữ liệu để hoàn thànhluận văn này. Trong quá trình thực hiện luận văn do kiến thức, kinh nghiệm và thờigian còn hạn chế nên khó tránh các thiếu sót. Kính mong Hội đồng khoa họcgóp ý để tôi hoàn thiện tốt hơn. Trân trọng cám ơn! iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ....................................................................................................iiMỤC LỤC ........................................................................................................iiiDANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................... viiDANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................viiiDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ ixTÓM TẮT.......................................................................................................... xCHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................... 11.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 11.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................... 41.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 41.2.1.1 Mục tiêu chung ........................................................................................ 41.2.1.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 41.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 41.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 51.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 51.5. Ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................................... 61.6. Kết cấu của luận văn.................................................................................... 7CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 82.1. Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 8 iv2.2.1. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ................................................ 82.2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ công ........................................................................ 82.2.1.2. Dịch vụ hành chính công ..................................................................... 102.2.1.3. Một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công......................... 112.2.1.4. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công Việt Nam .............. 122.2.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 132.2.2.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng ............................................... 132.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 152.2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công.................................................... 192.2.2.4. Sự hài lòng .......................................................................................... 212.2.2.5. Tầm quan trọng của việc đo lường của sự hài lòng của người dân đốivới dịch vụ hành chính công............................................................................. 222.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................................. 242.3. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài ........................................... 262.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .............. ...