Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh

Đề tài này nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh. Qua đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU LÊ TRỊNH MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNGCỦA HÀNH KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Mã số HV: 19110035 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Trần Nha Ghi Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2021 - i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chấtlượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh” là kết quả nghiên cứu củatôi và dưới sự hướng dẫn của Thầy TS. Trần Nha Ghi. Các kết quả nghiên cứu và số liệu trong luận văn là trung thực. Nội dung củaluận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Danh mục tài liệutham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn rõ nguồn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứukhoa học của luận văn này. Học viên thực hiện Lê Trịnh Minh Phương - ii- LỜI CẢM ƠN Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sựhướng dẫn tận tình từ cán bộ hướng dẫn khoa học. Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến ThầyTS. Trần Nha Ghi đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thànhluận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô, Viện Sau đại họcTrường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoànthành các học phần. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến những người thân và bạn bè đãluôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận vănnày. Trân trọng cảm ơn! Lê Trịnh Minh Phương - iii- MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ iLỜI CẢM ƠN .....................................................................................................................iiMỤC LỤC ..........................................................................................................................iiiDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................. viiiDANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................... xTÓM TẮT LUẬN VĂN ...................................................................................................xiCHƯƠNG 1 ......................................................................................................................... 1GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 11.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 11.1.1. Thực tiễn ngành hàng không Việt Nam ....................................................11.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết .........................................................31.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................... 41.2.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................41.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................41.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 51.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 51.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ...........................................................51.4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................6 1.4.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................6 1.4.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức ...................................................61.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ................................................................................... 71.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu........................................................................................... 7TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 8CHƯƠNG 2 ......................................................................................................................... 9 - iv-CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................ 92.1. Tổng quan về CHKQTCR......................................................................................... 92.1.1. Giới thiệu CHKQTCR ....................................................................................92.1.2. Chất lượng dịch vụ của CHKQTCR ...........................................................102.2 Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu ..................................................................... 122.2.1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Thompson (2002) .................................122.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1 ...