Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng cung ứng dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

Đề tài nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Trên cơ sở khái quát, làm rõ những vấn đề lý luận về chất lượng cung ứng DVHHC, luận văn phân tích chất lượng cung ứng DVHCC quận Hoàn Kiesm, Hà Nội từ đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu của người dân và xã hội.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng cung ứng dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN MẠNH LINH CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNGTẠI QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN MẠNH LINH CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNGTẠI QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Anh Thư HÀ NỘI, 2020 L I CAM OAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng cung ứng dịch vụ công tạiquận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội” là kết quả nghiên cứu của riêng bảnthân tôi. Nội dung của Luận văn là kết quả của quá trình thu thập thông tin, sốliệu, nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo của Ủy ban nhân dân quận HoànKiếm, thành phố Hà Nội, các văn bản quy định có liên quan đến nội dungLuận văn, đảm bảo tính chính xác và khoa học. Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của Luận văn chưa từng được côngbố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Nếu sai, tôi xin hoàn toànchịu trách nhiệm. Tác giả Luận văn Nguyễn Mạnh Linh L I CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Chất lượng cung ứng dịch vụ công tại quậnHoàn Kiếm, thành phố Hà Nội”, em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Côgiáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứuở Học viện Hành chính Quốc gia. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Anh Thư đã tậntình, chu đáo hướng dẫn em thực hiện Luận văn này. Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân đã cung cấp cho tôi nhiềunguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Tôi xin bày tỏlời cảm ơn chân thành đến cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân quậnHoàn Kiếm đã giúp đỡ tôi rất nhiều, rất hiệu quả trong suốt quá trình thựchiện nghiên cứu. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách tốt nhất, songcũng không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấyđược, tác giả rất mong được sự góp ý của quý Thầy Cô giáo để Luận vănđược hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Luận văn Nguyễn Mạnh Linh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủCCHC Cải cách hành chínhCNTT Công nghệ thông tinCNQSD Chứng nhận quyền sử dụngCLDVHCC Chất lượng dịch vụ hành chính côngDVHCC Dịch vụ hành chính côngHĐND Hội đồng nhân dânISO Bộ Tiêu chuẩn hóa quốc tếQLHCNN Quản lý hành chính nhà nướcQLNN Quản lý nhà nướcTGPL Trợ giúp pháp lýTTHC Thủ tục hành chínhTP Thành phốUBND Ủy ban nhân dânVHDN Văn hóa doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 1.1. Phân loại dịch vụ công .................................................................... 10Bảng 1.2. Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương ......... 14Bảng 2.1. Các phòng chuyên môn, đơn vị tương đương phòng thuộc UBNDcấp huyện và số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết ............................ 46Bảng 2.2: Về hiện đại hóa chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ..... 52Bảng 2.3. Biểu chấm điểm đánh giá kết quả CCHC của UBND 18 phườngtrực thuộc quận Hoàn Kiếm năm 2018 ............................................................ 56Bảng 2.4. Kết quả khảo sát về giới tính ........................................................... 59Bảng 2.5. Kết quả khảo sát về độ tuổi ............................................................. 59Bảng 2.6. Kết quả khảo sát về nghề nghiệp ..................................................... 60Bảng 2.7. Kết quả khảo sát về trình độ chuyên môn........................................ 60Bảng 2.8. Kết quả khảo sát về lĩnh vực cá nhân đang cần giải quyết ............. 61 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒSơ đồ 1.1. Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính ......................................... 23Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985. ..................... 29Hình 2.1. Chỉ số cải cách hành chính tại quận Hoàn Kiếm ............................ 55Hình 2.2. Biểu đồ Pareto về nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụhành chính công tại quận Hoàn Kiếm. ............................................................ 64 MỤC LỤCL I CAM OANL I CẢM ƠNDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ỒMỞ ẦU .................................................................................. 1CHƢƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNGỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ..................................... 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công........................ 8 1.1.1. Dịch vụ công ..................................................................................... 8 1.1.2. Dịch vụ hành chính công .................................................................. 9 1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ hành ...