Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân của Agribank tại thành phố Nam Định

Luận văn đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân của Agribank tại thành phố Nam Định, từ đó đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng đặc biệt là mảng khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ của Agribank.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân của Agribank tại thành phố Nam Định ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN MINH ĐỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN MINH ĐỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn Nguyễn Minh Đức LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý Thầy Cô ởViện Quản trị kinh doanh nói riêng và Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nói chungđã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Với những kiến thức ấy và quãng thời gian nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) chi nhánh thành phố Nam Định, tôi đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này với tên đề tài:“Các nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân của Agribank tại thành phố Nam Định“ Để hoàn thiện đƣợc khóa luận này tôi cũng vô cùng cảm ơn sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo,các anh chị thuộc phòng ban trong công ty nhất là phòng Marketing – Dịch vụ đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập tài liệu, số liệu và chia sẻ kinh nghiệm thực tế. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Nguyễn Thị Phi Ngađã tận tình chỉ bảo, định hƣớng, hƣớng dẫn tôi trong thời gian qua! Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ i DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ......................................................................... iv PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ........................................ 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 4 1.1.1. Các nghiên cứu ngoài nƣớc................................................................. 4 1.1.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ................................................................. 5 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu .................................................................... 6 1.2. Cơ sở lý luận về sự lựa chọn của khách hàng: ........................................... 7 1.2.1. Khái quát về quyết định mua của khách hàng: ................................... 7 1.2.2. Khái niệm sự lựa chọn của khách hàng ............................................ 12 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự lựa chọn của khách hàng .................. 12 1.3. Lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự lựa chọn của khách hàng .......... 14 1.3.1. Lý thuyết lựa chọn (Discrete Choice Theory - DCT) ....................... 14 1.3.2. Các mô hình nghiên cứu về sự lựa chọn của khách hàng ................. 19 1.3.3. Mô hình nghiên cứu về sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng đề xuất........................................................................... 25 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1.................................................................................. 29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 30 2.1. Thiết kế và quy trình nghiên cứu : ........................................................... 30 2.1.1. Thiết kế nghiên cứu........................................................................... 30 2.2.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 30 2.2. Các phƣơng pháp phân tích dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu ............... 32 2.2.1. Phân tích mô tả dữ liệu thống kê....................................................... 32 2.2.2. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha ............................. 32 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .... 33 2.2.4. Xây dựng phƣơng trình hồi quy và phân tích tƣơng quan ................ 34 2.2.5. Phân tích phƣơng sai một yếu tố (Oneway-Anova):......................... 34 2.3. Xây dựng bảng hỏi và thang đo ............................................................... 35 2.3.1. Xây dựng bảng hỏi ............................................................................ 35 2.3.2. Mã hóa thang đo ................................................................................ 35 2.4. Mẫu nghiên cứu........................................................................................ 37 2.4.1. Giới thiệu về mẫu nghiên cứ ...