Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Chế tạo công nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là giúp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm xe máy của công ty. Để hiểu rõ hơn, mời các bạn tham khảo chi tiết nội dung luận văn này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Chế tạo công nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt Nam ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN QUỐC BẢOQUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNGCỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số : 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN QUỐC BẢOQUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNGCỦA CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CÔNG NGHIỆP VÀ GIA CÔNG CHẾ BIẾN HÀNG XUẤT KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số : 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂNXÁC NHẬN CỦA NGƢỜI HƢỚNG XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ DẪN KHOA HỌC CHẤM LUẬN VĂN \ PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN PGS.TS PHẠM VĂN DŨNG Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Nhữngnội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực vàchưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các số liệu trong các bảng, biểuphục vụ cho việc phân tích, chứng minh, nhân xét, đánh giá được chính tác giả thuthập từ nhiều nguồn khác nhau đều được chú thích rõ về nguồn gốc sau mỗi tríchdẫn hoặc được ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, các thông tin, tài liệutrích dẫn khác trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Lê Thị AnhVân, cô giáo đã tận tình hướng dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu cho tôi trongviệc hoàn thành luận văn này. Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành, sâu sắc tới Ban giám hiệu, các thầycô trường Đại Học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà nội đã giảng dạy và truyền đạt kiếnthức và kinh nghiệm bổ ích trong suốt thời gian học tập tại trường. Xin cám ơn các đồng nghiệp và lãnh đạo công ty TNHH Chế tạo côngnghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt nam - công ty VMEP, các đại lývà cá nhân đã thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lờivà giúp đỡ cho tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúpđỡ cho tôi trong thời gian qua Trân trọng Trần Quốc Bảo MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... iDANH MỤC BẢNG ................................................................................................. iiDANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iiiMỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU,CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀTHỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNGCỦA DOANH NGHIỆP .......................................................................................... 41.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu các lĩnh vực liên quan đến đề tài luận văn ..... 41.2. Chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp .......................................... 7 1.2.1. Dịch vụ sau bán hàng ............................................................................ 7 1.2.2. Chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp ........................... 101.3. Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp ........................... 18 1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng .......................... 18 1.3.2 Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng .............................. 21 1.3.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng ............................ 22 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng .............. 25 1.3.5 Các tiêu chí đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng ......... 271.4 Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng ............................ 28 1.4.1 Công ty TOYOTA Việt nam ................................................................ 28 1.4.2 Công ty Honda Việt nam ..................................................................... 30 1.4.3 Bài học thực tiễn cho công ty VMEP .................................................. 31Chương 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 322.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: ........................................................................... 322.2 Phương pháp chọn mẫu: .................................................................................... 332.3 Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................. 34 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả ............................................................... 34 2.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin ...