Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng dịch vụ di động Vinaphone tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích thực trạng quản lý công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, luâṇ văn nhằm hướng tới mục đích đề xuất những giải pháp để hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng dịch vụ di động Vinaphone tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------------------- LƢU PHƢƠNG DUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGMẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------------------- LƢU PHƢƠNG DUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGMẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH CÁN BỘ HƢỚNG DẪN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS. Lê Kim Sa PGS.TS.Phạm Văn Dũng Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 25 tháng 07 năm 2017 Tác giả Lưu Phương Dung LỜI CẢM ƠN Luận văn này được thực hiện tại trường Đại học kinh tế, Đại học Quốcgia Hà Nội. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Kim Sa đã trực tiếp tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trìnhnghiên cứu. Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo trường Đại học kinh tế, Khoa Kinh tếchính trị, lãnh đạo Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – tạo mọi điều kiệnthuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể giađình, bạn bè đã luôn khích lệ tinh thần để tôi có đủ nghị lực hoàn thành luậnvăn này. Tác giả Lưu Phương Dung MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. iDANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. iiDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................ iiiPHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝLUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ............................................. 51.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan về quản lý chăm sóc kháchhàng................................................................................................................... 51.2. Cơ sở lý luận ............................................................................................. 8 1.2.1 Những khái niệm cơ bản ...................................................................... 8 1.2.2. Nội dung của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................... 20 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng .......... 25 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ... 27 1.3. Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụviễn thông ....................................................................................................... 29 1.3.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông ......................... 29 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiTổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone ................................. 31CHƢƠNG 2: CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................. 332.1. Các phương pháp thu thập dữ liệu thông tin ...................................... 332.2. Các phương pháp xử lý thông tin ......................................................... 34CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TỔNGCÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ......................................................... 363.1 Khái quát về Tổng công Ty Dịch vụ viễn thông Việt Nam ................. 36 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổ ng công ty Dich ̣ vu ̣ viễnthông ................................................................................................................ 37 3.1.2 Mô ̣t số kế t quả kinh doanh ...