Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn

Mục đích nghiên cứu của Luận văn này là tập trung đánh giá các nhân tố về dịch vụ chất lượng KCB và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại TTYT thị xã Từ Sơn. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp trọng điểm nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ KCB tại TTYT Thị xã Từ Sơn trong thời gian tới để mạng lại sự hài lòng hơn cho bệnh nhân. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG ----------------------------------------- Vũ Tuấn NamCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ TỪ SƠNLUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2020 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG ----------------------------------------- Vũ Tuấn Nam CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ TỪ SƠN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN BÌNH MINH HÀ NỘI – NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnhnhân nội trú tại Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn” là do bản thân tôi nghiên cứu vàhoàn thành dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Bình Minh. Các số liệu, thông tin thu thập và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trungthực. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Ngày tháng năm 202 Học viên thực hiện Vũ Tuấn Nam ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, Tôi xin chân thành cảm ơn các Giảng viên Khoa đào tạo sau Đạihọc – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã truyền đạt, cung cấp các kiếnthức mang tính thực tiễn cao trong suốt quá trình tôi học tập tại Khoa. Tôi cũng xin gửi đến lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc TTYT thị xãTừ Sơn – Bắc Ninh, các CB-CNV tại các phòng, ban chức năng, các khoa điều trịnội trú của Trung tâm y tế đã hỗ trợ, cung cấp thông tin, đóng góp ý kiến và tạo điềukiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm luận văn. Đặc biệt, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Bình Minh đã tận tìnhhướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Mặc dù đã cố gắng hết sức, tuy nhiên do trình độ lý luận của bản thân cònnhiều hạn chế. Do vậy không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình xây dựngbài luận văn. Em rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và Ban giám đốcTrung tâm Y tế thị xã Từ Sơn. Tác giả Vũ Tuấn Nam iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................iiMỤC LỤC ................................................................................................................ iiiDANH MỤC VIẾT TẮT ...................................................................................... viiiMỞ ĐẦU .................................................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài: ................................................................................................. 12. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu: ........................................................................ 23. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 34. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 45. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 46. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu ........................................................................... 5Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................ 6 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...............................6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..........................................6 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...............................................................................6 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................6 1.1.2. Khái niệm Dịch vụ Khám chữa bệnh và Chất lượng dịch vụ KCB ...........7 1.1.2.1. Khái niệm Dịch vụ KCB: ....................................................................7 1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ KCB: ...................................................8 1.1.2.3. Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh ........................................10 1.1.2.4. Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB với các dịch vụ khác. ....................11 1.2. Sự hài lòng của khách hàng: ........................................................................12 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của Khách hàng: ...............................................12 1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB. ..............12 1.2.3. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng. ....................13 1.2.4. Các mô hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng .........................................................................................................13 1.4. Mô hình nghiên cứu và các gi ...