Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air

Mục đích nghiên cứu của đề tài là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không sau khi sử dụng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; đưa ra các giải pháp làm gia tăng cảm nhận tốt của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN THỊ THỦYCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN THỊ THỦYCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THANH BÌNH Hà Nội -2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưađược công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác.Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng cácquy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thôngtin được đăng tải trên các tác phẩm và trang web theo danh mục tài liệu thamkhảo của luận văn. Học viên Trần Thị Thủy LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thanh Bình, ngườitrực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã giúp tôi định hướng nghiêncứu và dành cho tôi những lời góp ý, lời phê bình sâu sắc giúp tôi hoàn thànhnghiên cứu này. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Viện Quản trị Kinh doanh, TrườngĐại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Quý Thầy, Cô đã giảng dạy vàcung cấp cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi học tập tạitrường. Tôi trân trọng cảm ơn các thành viên tham gia thảo luận nhóm đã cho tôinhững ý kiến góp ý hết sức hữu ích. Tiếp theo, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng đã tham giakhảo sát và cung cấp kết quả thực tế cho luận văn của tôi. Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với gia đình, nhữngngười đã luôn ủng hộ và khuyến khích tôi trong quá trình học tập. Học viên Trần Thị Thủy MỤC LỤCDANH MỤC HÌNH .......................................................................................... iDANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................... iDANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. iiPHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1 2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................ 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3 5. Những đóng góp của luận văn ................................................................ 4 6. Kết cấu luận văn ................................................................................... 5CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞLÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂNHÀNH KHÁCH ĐƢỜNG HÀNG KHÔNG ................................................. 6 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................................................................................... 6 1.2. Một số khái niệm ............................................................................ 11 1.2.1. Dịch vụ ........................................................................................ 11 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................. 12 1.2.3. Chất lượng dịch vụ...................................................................... 13 1.2.4. Cảm nhận của khách hàng .......................................................... 14 1.3. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không......................................................................................................................... 15 1.3.1. Dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không .................. 15 1.3.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 16 1.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................... 18 1.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng ................... 18 1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian ...................... 20 1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................. 20 1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................... 21CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊNCỨU ................................................................................................................ 24 2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 24 2.2. Đề xuất mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đườnghàng không ..................................................................................................... 26 2.2 ...