Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội

Bài nghiên cứu này tổng quan khung lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông di động nói riêng. Từ đó áp dụng một số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Vietnamobile thông qua các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o---------CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN XUÂN HƢNGCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HÓA Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trungthực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việcthực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đãđược ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tớitất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình họctập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô và các cán bộcông chức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội đã giúp đỡ tôi vềmọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. NguyễnHóa - đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thôngdi động Vietnamobile, đặc biệt anh chị em tại các Phòng trực thuộc Công ty đã nhiệttình tổng hợp, cung cấp các số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn này. Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồng nghiệpnhững người đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gianthực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn MỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... IDANH MỤC BẢNG................................................................................................................... IIDANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................................ IIIDANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................................. 2MỞ ĐẦU......................................................................................................................................... 1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN . 4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ viễn thông ................................... 6 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................6 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ...............................................................................7 1.2.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................................9 1.2.4. Chất lượng dịch vụ viễn thông ...............................................................17CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................ 25 2.1. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................................25 2.1.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................25 2.1.2. Mô hình nghiên cứu ................................................................................25 2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................27 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu .............................................27 2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu .....................................................................29 2.2.3. Các chỉ tiêu chất lượng khảo sát ............................................................29CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG ...