Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh

Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, và chất lượng dịch vụ hành chính công tại các bộ phận một cửa; đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành Chính Công thuộc UBND huyện Hoành Bồ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2008 NGUYỄN THỊ THU HIỀN LUẬN VĂN THẠC SĨCHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ THU HIỀNĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN HOÀNH BỒ, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thị Phương Mai LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kếtquả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan vàchưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đượcchỉ rõ nguồn gốc. Hải Phòng, ngày 24 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hiền i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảngdạy trong chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trường đại họcDân lập Hải Phòng, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữuích về quản trị kinh doanh, làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Phương Mai đã tận tình hướngdẫn cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh đãnhiệt tình giúp đỡ tôi trong việc thu thập dữ liệu và tư vấn về tình hình hoạt độngcủa trung tâm cũng như giúp tôi tiếp cận được thực tế văn hóa tại trung tâm. Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điềukiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn. Trong quá trình làm luận văn, do kinh nghiệm và thời gian còn hạn chếnên những biện pháp đưa ra khó tránh được những thiếu sót. Tôi rất mongnhận được sự góp ý của thầy cô để bài luận văn của tôi hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn!. ii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. 1LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... iiMỤC LỤC ........................................................................................................ iiiDANH MỤC BẢNG ....................................................................................... viiDANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................... viiiMỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1 2. Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................. 3 3. Mục đích nghiên cứu của đề tài ................................................................ 6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 7 5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 7 6. Cấu trúc của đề tài: .................................................................................... 8CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ........................................ 9 1.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................. 9 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ ............................ 9 1.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính công ............................................. 11 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ........ 13 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................ 13 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 .................................................................................... 15 1.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. . 17 1.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo phương pháp tiếp cận theo quá trình. ...................................................... 17 1.2.2. Chỉ số đo lường hiệ ...