Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Bông Lúa Vàng của Ngân hàng Hợp Tác Xã Việt Nam

Bài nghiên cứu này đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm thẻ Bông lúa vàng của NH HTX Việt Nam và đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng gia tăng lòng trung thành đối với thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK). Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Bông Lúa Vàng của Ngân hàng Hợp Tác Xã Việt Nam ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HOÀNG ĐỨC HIỆPĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HOÀNG ĐỨC HIỆP ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂNTs. Nguyễn Thị Phi Nga PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân Hà Nội – 2017 LỜICAMĐOAN Luậnvănnàychưatừngđượctrìnhnộpđểlấyhọcvịthạcsĩtạibấtcứmộttrườngđạihọcnào.Luậnvănnàylàcôngtrìnhnghiêncứuriêngcủatácgiả,kếtquảnghiêncứulàtrungthực,trongđókhôngcócácnộidungđãđượccôngbốtrướcđâyhoặccácnộidungdongườikhácthựchiệnngoạitrừcáctríchdẫnđượcdẫnnguồnđầyđủtrongluậnvăn. TP Hà Nội,ngày18tháng10năm2017 Tácgiảluậnvăn Hoàng Đức Hiệp LỜICẢMƠN LuậnvănđượchoànthànhtạiTrườngĐạihọc Kinh tế - Đại học Quốc gia Hànội.Trongquátrìnhlàmluậnvăntôiđãnhậnđượcrấtnhiềusựgiúpđỡđểhoàntấtluậnvăn.Trướctiêntôixingửilờicảmơnchânthànhđếncô Nguyễn Thị PhiNgađãtậntìnhhướngdẫn,truyềnđạtkiếnthức,kinhnghiệmchotôitrongsuốtquátrìnhthựchiệnluậnvăntốtnghiệpnày. XingửilờicảmơnđếnquýthầycôKhoaĐàotạoSauĐạiHọcTrườngĐạihọc Kinhtế- Đại học Quốc gia Hànội,nhữngngườiđãtruyềnđạtkiếnthứcquýbáuchotôitrongthờigianhọccaohọcvừaqua. Saucùngxingửilờicảmơnđếngia đình, đồng nghiệp vàcácbạnhọcviênđãđộngviên,giúpđỡtôitrongquátrìnhlàmluậnluậnvăn. TP Hà Nội, ngày 18 tháng10 năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Đức Hiệp MỤCLỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... iDANH MỤC BẢNG............................................................................................................. iiDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ............................................................................................iiiDANH MỤC BIỂU ĐỒ ...................................................................................................... ivPHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ........... 61.1Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................................61.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước ......................................................................61.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước .......................................................................71.2Cơ sở lý luận ..........................................................................................................91.2.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .....................................................91.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng .........................................................................111.2.3 Khái niệm thẻ thanh toán .................................................................................141.2.4Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................141.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............241.2.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ................271.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................291.4 Kết luận chương 1 ...............................................................................................31Chương 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 322.1.Các thông tin cần thu thập ...................................................................................322.2.Nguồn thông tin thu thập.....................................................................................322.3.Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................322.4.Nghiên cứu định tính ...........................................................................................342.5.Thang đo..............................................................................................................362.6.Nghiên cứu định lượng........................................................................................382.6.1.Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu ......................................................................382.6.2.Phân tích dữ liệu...............................................................................................392.7.Tóm tắt chương 2 .............................................. ...