Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trường THPT Khoa học Giáo dục

Mục đích nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường THPT Khoa học Giáo dục, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường THPT Khoa học Giáo dục. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trường THPT Khoa học Giáo dục ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THỊ THANH NGA DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠOTẠI TRƢỜNG THPT KHOA HỌC GIÁO DỤC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THỊ THANH NGA DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠOTẠI TRƢỜNG THPT KHOA HỌC GIÁO DỤC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNGNGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ XUÂN TRƢỜNG Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung trong luận văn thạc sỹ “Dịch vụ hỗtrợ đào tại trường THPT Khoa học Giáo dục”là kết quả của quá trình học tậpvà nghiên cứu của bản thân tôi, được sự hướng dân của TS. Đỗ Xuân Trường.Kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từngđược sử dụng để bảo vệ bất cứ học hàm, học vị nào. Các nội dung trích dẫn vàtham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm,tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Nga LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận đượcsự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tôi xin bày bỏ lòngcảm ơn sâu sắc tới tất cả các cơ quan, tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúpđỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại họcKinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội cùng các thầy cô giáo đã truyền đạt kiếnthức nhiều kiến thức trong suốt thời gian học tập tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin chân thành cảm ơnTS. Đỗ Xuân Trường, đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quátrình thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trườngTHPT Khoa học Giáo dục, cùng các thầy cô trong trường, các em học sinh,các bạn bè, đồng nghiệp và người thân, những người đã hỗ trợ, góp ý và độngviên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Nga TÓM TẮT Luận văn “Dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trường THPT Khoa học Giáo dục”với mục đích phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại TrườngTHPT Khoa học Giáo dục, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường THPT Khoa học Giáo dục. Trên cơ sở hệ thống hóa những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượngdịch vụ, dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong trường học và chất lượng dịch vụ hỗ trợđào tạo trong trường học, cùng với việc vận dụng mô hình nghiên cứuSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả xây dựng mô hìnhnghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trường THPT Khoa học Giáodục. Tác giả đề xuất 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạotại trường THPT Khoa học Giáo dục gồm Cơ sở vật chất; Các quy trình, quyđịnh thực hiện dịch vụ; các hoạt động ngoại khóa; Các hoạt động nghiên cứukhoa học và Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiệntrên 279 học sinh của trường. Số liệu thu về được tác giả tiến hành phân tíchđộ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tươngquan và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 trong 5 yếu tốđề xuất ban đầu tác động có ý nghĩa tới sự hài lòng của của học sinh về chấtlượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trường. Trên cơ sở những phân tích, đánhgiá, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗtrợ đào tạo tại trường THPT Khoa học Giáo dục. MỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... iDANH MỤC BẢNG......................................................................................... iiDANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................... ivDANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ........................................................................ vPHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝLUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................................................... 5 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ....................................................... 5 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới.................................................. 5 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ................................................... 7 1.2. Các khái niệm cơ bản ............................................................................. 9 1.2.1. Dịch vụ ............................................................................................ 9 1.2.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 12 1.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ....................................... 15 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ........................................................ ...