Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị Co.op Mart giai đoạn 2012 - 2015

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Co.op Mart Nghiên cứu các biến nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, học vấn, mức thu nhập trung bình.....) ảnh hưởng đển chất lượng khách hàng tại Co.op Mart. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị Co.op Mart giai đoạn 2012 - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ THANH NGAGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART GIAI ĐOẠN 2012-2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 62340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LẠI TIẾN DĨNH -1- MỞ ĐẦ ĐẦUU chọọn đề tài1. Lý do ch Kinh doanh siêu thị từ lâu đã được coi như một điều tất yếu của sự phát triển nềnkinh tế. Thực tế cho thấy, đây là một loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình thành vàphát triển trong quan hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hóa và đô thị hóa mạnh mẽtrên thế giới. Sự ra đời của siêu thị đầu tiên ở Mỹ vào năm 1930 sau đó mở rộng sangchâu Âu được coi là một trong những cuộc cách mạng hữu ích nhất đối với người tiêudùng trong lĩnh vực phân phối ở thế kỷ XX. Ngành bán lẻ Việt Nam được đánh giá một trong những thị trường hấp dẫn trên thếgiới. Lĩnh vực này có sức bật và thu hút các nhà đầu tư nước ngoài. Đây là một tháchthức rất lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ trong nước, phải đối mặt vớiviệc cạnh tranh gay gắt với các tập đoàn bán lẻ nước ngoài. Từ khi Việt Nam áp dụng chính sách mở cửa nền kinh tế cho đến nay thì thu nhậpđược cải thiện nên nhu cầu mua sắm ngày càng gia tăng. Nhiều tập đoàn bán lẻ nướcngoài hùng mạnh vào Việt Nam với các sản phẩm đa dạng hơn, chuyên nghiệp hơn làmcho người tiêu dùng dần dần có mức đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa và dịch vụ.Người tiêu dùng giờ đây có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn nơi nào mình cảm thấy phùhợp và thỏa mãn nhất như về phong cách phục vụ, các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc kháchhàng, trang thiết bị hỗ trợ... Co.op Mart là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và một trong 500 nhà bán lẻ hàng đầuChâu Á - Thái Bình Dương, chuỗi siêu thị Co.op Mart đã trở nên quen thuộc với ngườitiêu dùng Việt Nam, cho tới năm 2013 quy mô là 61 siêu thị trong toàn quốc. Trong thịtrường bán lẻ với những lợi thế nhất định về thị trường và sự hỗ trợ của các cơ quan nhànước, hệ thống Co.op Mart cũng không nằm ngoài quy luật này. Với bối cảnh kinh tếsuy thoái vài năm gần đây, chính vì điều đó để giữ được khách hàng cũ và thu hút đượckhách hàng mới thì Co.op Mart phải không ngừng nâng cao chất lượng về hàng hóa vàdịch vụ. Xuất pháp từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng -2-dịch vụ khách hàng của hệ thống Siêu thị Co.op Mart giai đoạn 2012 - 2015. tiêêu của đề tài 2. Mục ti Nghiên cứu sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kháchhàng tại Co.op Mart Nghiên cứu các biến nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, học vấn, mức thu nhậptrung bình.....) ảnh hưởng đển chất lượng khách hàng tại Co.op Mart. Gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng mua sắm tại Co.opMart thông qua các số liệu khảo sát được đánh giá và phân tích dựa trên các các lýthuyết về sự thỏa mãn khách hàng và những kinh nghiệm rút ra từ cuộc khảo sát. Đốii tượ 3. Đố ng và ph ượng phạạm vi nghi nghiêên cứu Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Co.op Mart Khách thể nghiên cứu : Khách hàng mua sắm tại Co.op Mart từ năm 2012 Phạm vi nghiên cứu: Hiện tại hệ thống Co.op Mart gồm 61 siêu thị từ Bắc đếnNam. Tuy nhiên, do giới hạn về kinh phí, thời gian nên đề tài tập trung nghiên cứu khảosát khách hàng mua sắm tại các siêu thị Co.op Mart ở địa bàn Hồ Chí Minh. 4. Tổng quan * Giới thiệu tổng quan về đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng của hệ thống Siêu thị Co.op Mart giai đoạn 2012-2015 Những năm gần đây quản trị chất lượng nói chung trở nên khá phổ biến và các nhàlãnh đạo nghiên cứu để cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm. Mặc dù vẫn còn sựcần thiết cho sự cạnh tranh trong nền kinh kế nhưng quản trị chất lượng không còn làđủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh một cách rõ ràng cho doanh nghiệp nữa. Kết quả là việctìm kiếm lợi thế cạnh tranh lại tiếp tục, lúc này họ chuyển sang sự chú ý là khách hàng.Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng được xem là là yếu tố cạnh tranh quan trọng. Do đó, đề tài chủ yếu tập trung vào phân tích và đánh giá dựa trên cách kết quảkhảo sát để làm rõ việc cần nâng cao hơn nữa dịch vụ khách hàng là điều cần thiết vàcấp bách. -3- nghiêên cứu * Tổng quan tình hình nghi * Tình hình nghiên cứu trên thế giới Cho đến thời điểm hiện tại người viết chưa tiếp cận hay nhận được nghiên cứuđầy đủ và hoàn chỉnh của nước ngoài về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng của hệ thống Co.op Mart. * Tình hình nghiên cứu trong nước Viết về chất lượng dịch vụ khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng đến naytheo như tác giả tìm hiểu thì có khá nhiều đề tài như: Tên đề tài Tác giả giả Năm Đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với Vũ Mạnh Hải 2007 chất lượng dịch vụ do ngành điện cung cấp Các yêu tố tác động vào sự thỏa mãn khách Nguyễn Thành 2003 hàng và hàm ý của nó đối với hoạt động kinh doanh siêu thị tại Hồ Chí Minh Nhân Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa Phạm Thị Minh 2008 mãn khách hàng khi mua các hóa mỹ phẩm Hà chăm sóc tóc. Một số giải pháp cải thiện chỉ số hài lòng Trần Bảo Khanh ...