Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài

Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG --------------------- LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mạiMỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI Họ và tên : Hoàng Hải Thái Đạt Mã sinh viên : 1606010005 Giáo viên hướng dẫn : PGS. TS Trịnh Thị Thu Hương Hà Nội, 2018 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcủa Cảng hàng không quốc tế Nội Bài” là kết quả của quá trình nghiên cứu củariêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung thực, nộidung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết quả nghiên cứu được trìnhbày trong luận văn này là thành quả lao động của tôi dưới sự giúp đỡ của giáo viênhướng dẫn là PGS.TS. Trịnh Thị Thu Hương. Những kết luận khoa học của luậnvăn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kì một côngtrình nào đã có từ trước. Tác giả Hoàng Hải Thái Đạt 2 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨTên đề tài: Một số giải pháp nahwmf nâng cáo chất lượng dịch vụ cảu Cảng hàngkhông quốc tế Nội BàiTác giả luận văn: Hoàng Hải Thái ĐạtKhóa: K23 Kinh doanh thương mạiNgười hướng dẫn: PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương.Nội dung tóm tắt: 1. Lý do chọn đề tài Đất nước ta đang trong thời kỳ thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệphóa, hiện đại hóa đát nước cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thìviệc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riênglà một xu hướng tất yếu. Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũinhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng vàcó ảnh hưởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh vàquốc phòng của đất nước. Với đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nói chung và CHKQT Nội Bài đang ởtrong giai đoạn phát triển tương đối tốt. Tuy nhiên hiện nay, thị trường vận tải hàngkhông vẫn phải đối diện với sự cạnh tranh ngày một gia tăng của các ngành vận tảikhác như đường sắt, đường bộ, đường thủy...trong việc cung cấp dịch vụ đến nhiềuđối tượng khách hàng. Nhằm giải quyết vấn đề này, CLDV cần phải được cải thiệnvà là điều cần thiết cho sự sống còn của các Cảng hàng không. Chính vì vậy, tác giảchọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế NộiBài để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3 - Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, ảnhhưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cảithiện CLDV tại CHKQT Nội Bài - Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của CHKQT Nội Bài, làm việc trongnhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú vàmức thu nhập khác nhau. - Phạm vi nghiên cứu là các loại hình dịch vụ của CHKQT Nội Bài bao gồmdịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không2. Tóm tắt nội dung chính và đóng góp mới của tác giả Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành chất lượngdịch vụ tại CHKQT Nội Bài để từ đó nhận thức được những điểm mạnh, điểm hạnchế trong công tác chất lượng dịch vụ. Luận văn đã từng bước giải quyết nội dungcần nghiên cứu bao gồm các vấn đề sau: - Định nghĩa về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượngdịch vụ tại CHKQT Nội Bài. Từ đó đưa ra được bốn yếu tố cấu thành nên chấtlượng dịch vụ là nhân viên, hệ thống cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ hàng khôngvà hệ thống dịch vụ phi hàng không - Trình bày tổng quan về CHKQT Nội Bài, quá trình tiến hành hoạt độngnhằm nâng cao CLDV, từ đó phân tích các kết quả đạt được, tồn tại và hạn chế củacác yếu tố cấu thành nên CLDV. Đây chính là nền tảng để đưa ra các giải pháp, đềxuất ở chương III. - Căn cứ vào dự báo sản lượng hành khách với tầm nhìn đến năm 2030 vàmôi trường kinh tế xã hội, tác giả đã xác định được mục tiêu, định hướng phát triểncho CHKQT Nội Bài..3. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp so sánh từ cácnguồn tài liệu thứ cấp và nêu lên quan điểm cá nhân.4. Kết luận 4 Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi khảo sát khách hàng tại CHKQTNội Bài nên kết quả nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho các đơn vị cùng ngành,nhưng vẫn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nghiên cứu khác đối với các đơn vịcùng ngành hàng không hay ngành dịch vụ. 5 MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANTÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................3 3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................5 5. Phương pháp nghiên cứu .......................................... ...