Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh

Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm đưa ra những quan điểm và đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVnn của Viễn thông Bắc Ninh trong thời gian tới. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của Luận văn này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc NinhHỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- Nguyễn Thị Khánh Linh NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- Nguyễn Thị Khánh Linh NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH Chuyên Ngành : Quản trị kinh doanh Mã Số : 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ TRỌNG PHONG HÀ NỘI – 2020 1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọngtrong lĩnh vực viễn thông. Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện trực tiếp và rõ nhấtthông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nhưhiện nay. Hiện nay, dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh đang là dịch vụ phát triểnnhanh, tạo nguồn doanh thu đóng góp rất lớn cho sự phát triển của Viễn thông Bắc Ninh.Tuy nhiên, hiện nay, bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt trên thì trường thì một số không nhỏkhách hàng đã hạn chế sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Viễn thông Bắc Ninh để sửdụng các dịch vụ của doanh nghiệp khác. Mà một phần không nhỏ là chịu sự ảnh hưởng củachất lượng dịch vụ mà Viễn thông Bắc Ninh cung cấp cho khách hàng. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở lên quan trọng và cấp thiết vì nó quyếtđịnh đến sự tồn tại, duy trì và phát triển của doanh nghiệp. Là một cán bộ của Viễn thôngBắc Ninh đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọngcủa nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách với Viễn thông Bắc Ninh, Bảnthân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lýthuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất cácgiải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần củađơn vị trên thị trường viễn thông tại Bắc Ninh. Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan đó,tôi xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh”làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề cần thiết vàcó ý nghĩa quan trọng trong thời điểm hiện nay và duy trì phát triển dịch vụ trong tương lai. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN là đòi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trongquá trình kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông hiện nay. Chính vì vậy, chủ đề này đãcó rất nhiều các công trình nghiên cứu đã công bố ở những mức độ, những phương diệnkhác nhau. Các công trình đề cập về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụFiberVNN nói riêng, nhưng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninhchưa có công trình nào nghiên cứu. Trên cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ FiberVnn và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp,đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, công tác quản lý chất lượng dịch vụ FiberVnn của 2Viễn thông Bắc Ninh chỉ ra những thành công, hạn chế chủ yếu trong vấn đề này, từ đó đưara những quan điểm và đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụFiberVnn của Viễn thông Bắc Ninh trong thời gian tới. Các nội dung nghiên cứu chính gồm: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng dịch vụviễn thông. + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụFiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh, chỉ ra những thành công và hạn chế chủ yếu trong vấn đềnày. + Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông BắcNinh. Bố cục của luận văn được trình bày như sau: Chương 1. Một số vấn đề chung về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ FiberVNN. Chương 2. Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thôngBắc Ninh. Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh.. CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤVIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông1.1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng củacon người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ,minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.1.1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Viễn thông 3 Dịch vụ viễn thông bao gồm: Dịch vụ cơ bản; Dịch vụ giá trị gia tăng; Dịch vụ kết nốiInternet; Dịch vụ truy nhập Internet; Dịch vụ ứng dụng Internet.1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông1.1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình; Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ; Tính khôngđồng đều về chất lượng; Tính không dự trữ được; Tính không chuyển quyền sở hữu được.1.1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông Tính vô hình của dịch vụ viễn thông; Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy rađồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ; Dịch vụ Viễnthông phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau; Cácdịch vụ Viễn thông là không thể dự trữ được dịch vụ thì không thể sản xuất hàng loạt trướcđể dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang bánnơi có nhu cầu ...