Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình

Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế (VIB) - chi nhánh Mỹ Đình. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN NGUYỄN THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ-CHI NHÁNH MỸ ĐÌNHLUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ANH TUẤN HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh MỹĐình” là công trình nghiên cứu độc lập do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫncủa TS. Nguyễn Anh Tuấn. Luận văn chưa được công bố trong bất cứ côngtrình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn làtrung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định vềbảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sĩ. Tên tác giả luận văn Nguyễn Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Trước tiên học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, các thầy côgiáo trường Đại học Công Đoàn đã trang bị cho học viên nhiều kiến thức và đãtạo điều kiện tốt nhất cho học viên thực hiện đề tài này. Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đối với Tiến sĩ NguyễnAnh Tuấn – người hướng dẫn trực tiếp đã chỉ bảo tận tình và giúp đỡ học viêntrong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Học viên cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ngân hàng TMCP Quốc Tế -chinhánh Mỹ Đình cùng các trưởng, phó phòng của ngân hàng đã tạo điều kiệngiúp đỡ tận tình trong việc thu thập số liệu, tư liệu và tham gia những ý kiến quýbáu trong quá trình nghiên cứu thực tế. Cuối cùng học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đãluôn ủng hộ, động viên và tạo điều kiện để học viên có thể hoàn thành tốt luận văn. Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤCLời cam đoanLời cảm ơnMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục bảng, sơ đồMỞ ĐẦU .................................................................................................................. 11. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 12. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan ..................................................... 33. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................... 54. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 65. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 66. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................. 77. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 7Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................. 81.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ................................. 81.1.1. Một số khái niệm liên quan ........................................................................... 81.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng bán lẻ .......................................................... 111.1.3. Các dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ .................................................... 121.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàngthương mại ........................................................................................................... 151.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng ................................................................. 151.2.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm .................................................................... 161.2.3. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................. 181.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.......................................................... 191.2.5. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin ......................................................... 201.2.6. Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của công ty .......................................... 211.2.7. Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia ......................................... 211.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàngthương mại ........................................................................................................... 231.3.1. Năng lực phục vụ ........................................................................................ 231.3.2. Tính tin cậy.................................................................................................. 251.3.3. Sự đảm bảo .................................................................................................. 251.3.4. Sự đồng cảm ................................................................................................ 261.3.5. Yếu tố hữu hình ........................................................................................... 271.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tạingân hàng thương mại ........................................................................................ 281.4.1. Nhân tố khách quan ..................................................................................... 281.4.2. Nhân tố chủ quan......................................................................................... 301.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại mộtsố ngân hàng thương mại và bài học rút ra .................................... ...