Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh "Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang" trình bày các nội dung chính sau: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú tại các Bệnh viện; Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang; Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ---------- TRIỆU QUỲNH HƯƠNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2021 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ---------- TRIỆU QUỲNH HƯƠNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG THÁI BÌNH HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các sốliệu trong luận văn là trung thực. Nguồn số liệu thu thập sử dụng phân tíchtrong đề tài có nguồn trích dẫn rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bốtrong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Triệu Quỳnh Hương LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhậnđược sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo, gia đình, bạn bè,đồng nghiệp. Với tấm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ sự cảmơn chân thành đến TS. Đặng Thái Bình đã trực tiếp hướng dẫn về kiến thứccũng như phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình thực hiện Luậnvăn. Mặc dù bản thân cũng rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thựchiện Luận văn nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên khôngtránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ýcủa quý thầy, cô giáo và tất cả bạn bè. Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm, chia sẻ và độngviên tôi hoàn thành bản luận văn này. Tác giả luận văn Triệu Quỳnh Hương MỤC LỤCMỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNHVIỆN ........................................................................................................................... 6 1.1. Dịch vụ y tế ................................................................................................. 6 1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú ..... 9 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện .............................................................. 16Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNHVIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG ............................................................................ 23 2.1. Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ........................... 23 2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú của Bệnh viện đa khoa Đức Giang............................................... 33 2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang .............................. 57Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNHNỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG ...................................... 60 3.1. Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 ....... 60 3.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025 ...... 61 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025 .......................................................................................................... 62 3.4. Một số kiến nghị ........................................................................................ 68KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 71PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. 74 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDV: Dịch vụKCB: Khám chữa bệnhSKND: Sức khỏe nhân dânBV: Bệnh việnBQ: Bình quânTS: Tổng sốBN: Bệnh nhânCTCH: Chấn thương chỉnh hìnhNHS: Nữ hộ sinhBHYT: Bảo hiểm y tếCBCNV: Cán bộ công nhân viênĐT: Điều trịCS: Công suấtTC: Tin cậyDU: Đáp ứngDC: Đồng cảmĐB: Đảm bảoHH: Hữu hìnhCLDV: Chất lượng dịch vụ DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 2.1: Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn 2018-2020 ..... 28Bảng 2.2: Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2018 – 2020 ........... 30Bảng 2.3. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu KCB giai đoạn 2016 - 2020 ......................... 34Bảng 2.4. Tóm tắt kết quả các câu hỏi điều tra ............................................................. 35Bảng 2.5. Tổng hợp độ tin cậy Cronbach`s Alpha ................................... ...