Luận văn Thạc sĩ Quản trị nhân lực: Nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam PVcombank

Luận văn "Nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam PVcombank" được hoàn thành với mục tiêu nhằm tìm hiểu thực trạng nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PvcomBank. Phân tích dữ liệu, tìm ra các ưu, nhược điểm. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện việc nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PvcomBank.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị nhân lực: Nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam PVcombank 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI -------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Mã ngành: Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁN BỘ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM PVCOMBANK Người hướng dẫn khoa học : Học viên : Mã số học viên : HÀ NỘI - 2022 II Mục lụcLời cam đoan ................................................................................................... VILời cảm ơn .....................................................................................................VIIDanh mục viết tắt ......................................................................................... VIIIDanh mục bảng biểu, hình ảnh........................................................................ IXMở đầu .............................................................................................................. 1Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cánhân trong ngân hàng ........................................................................................ 9 1.1 Khái niệm về cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng ...... 9 1.1.1 Chuyên viên quan hệ khách hàng .................................................... 9 1.1.2 Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng .......... 10 1.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực ............................................................ 12 1.1.4 Nâng cao chất lượng chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân ... 14 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng .................................................................................................... 15 1.2.1 Các tiêu chí đánh giá về trí lực ...................................................... 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá về tâm lực .................................................... 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá về thể lực ..................................................... 20 1.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng ........................................................................................... 21 1.3.1 Hoạt động tuyển dụng .................................................................... 21 1.3.2 Hoạt động bố trí và sử dụng nguồn nhân lực ................................. 23 1.3.3 Hoạt động đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân ................................................................................................................. 24 III 1.3.4 Hoạt động nâng cao và chăm sóc sức khỏe cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân ............................................................................................ 25 1.3.5 Hoạt động khuyến khích vật chất và tinh thần............................... 26 1.3.6 Xác định nhu cầu nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng ................................................................................................................. 28 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng .................................................................................. 29 1.4.1 Các yếu tố bên trong ...................................................................... 29 1.4.2 Các yếu tố bên ngoài ...................................................................... 31 1.5 Các kinh nghiệm nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank....................................................................................... 33 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng....................................................................... 33 1.5.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PvcomBank ............................................................................................. 36Tiểu kết chương 1............................................................................................ 38Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng lượng cán bộ quan hệ khách hàngcá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank ............... 39 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank . 39 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..................................................... 39 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu ................................................ 40 2.1.3 Tổ chức bộ máy tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PvcomBank ............................................................................................. 42 2.1.4 Cơ cấu nhân lực tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PvcomBank ............................................................................................. 42 IV2.2 Thực trạng chất lượng lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngânhàng TMCP Đại Chúng Việt Nam PVcomBank ....................................... 44 2.2.1 Các tiêu chí đánh giá về trí lực người cán bộ quan hệ khách hàng 44 2.2.2 Các tiêu chí ...