Luận văn Thạc sĩ Quản trị nhân lực: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam

Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam. Chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân; Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị nhân lực: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN VƯ NG TH HÀNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAMLU N V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ V N S HÀ NỘI, N M 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ tạikhách sạn Công đoàn Việt Nam là công trình nghiên cứu độc lập do tác giảthực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Hà Văn Sỹ. Luận văn chưa được côngbố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung được trìnhbày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảotuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sĩ. Tác giả luận văn Vương Thúy Hà LỜI CẢM N Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ,động viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lờicảm ơn sâu sắc đến những người đã tham gia giúp đỡ và động viên tôi hoànthành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hà Văn Sỹ, Trường Đại họcCông đoàn đã luôn theo sát điều chỉnh những sai sót và tận tình hướng dẫn đểtôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Trường Đại học Công đoàn đãtham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Khách sạn Côngđoàn Việt Nam đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin và tất cả cácdu khách đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là cơ sở để tôi thực hiệnluận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤCLời cam đoanLời cảm ơnMục lụcDanh mục bảng, sơ đồMỞ ĐẦU.............................................................................................................. 11. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 12. T ng quan tình hình nghiên cứu ..................................................................... 33. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 54. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 55. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 56. Đóng góp của đề tài luận văn .......................................................................... 77. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 7Chương 1. C SỞ LÝ LU N VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN ............................................................................................... 81.1. Một số khái niệm liên quan ....................................................................... 81.1.1. Khách sạn .................................................................................................. 81.1.2. Dịch vụ tại khách sạn ................................................................................ 91.1.3. Chất lượng ............................................................................................... 111.1.4. Chất lượng dịch vụ tại khách sạn ............................................................ 131.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn ............................................ 141.2. Các yếu tố cấu thành và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kháchsạn ..................................................................................................................... 161.2.1. Sự đa dạng về dịch vụ ............................................................................. 161.2.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................................. 171.2.3. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ................................... 181.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn .......................... 181.3. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn .................. 211.3.1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................. 221.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.................................................. 231.3.3. Đa dạng hóa về dịch vụ ........................................................................... 231.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn ........... 241.4.1. Nhân tố bên ngoài khách sạn .................................................................. 241.4.2. Nhân tố bên trong khách sạn ................................................................... 261.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số khách sạn vàbài học cho khách sạn Công đoàn Việt Nam ................................................ 281.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ một số khách sạn ................ 281.5.2. Bài học cho khách sạn Công đoàn Việt Nam ......................................... 30Tiểu kết chương 1 ............................................................................................ 31Chương 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠIKHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM ........................................................ 322.1. Khái quát về Khách sạn Công đoàn Việt Nam...................................... 322.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 322.1.2. Cơ cấu t chức, chức năng, nhiệm vụ ..................................................... 342.1 ...