Luận văn Thạc sĩ: Ứng dụng mô hình 5A trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Luận văn này tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng với nền tảng là hành trình khách hàng trong thời đại kết nối, kiểm nghiệm thực tế với điển cứu tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) tại thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ: Ứng dụng mô hình 5A trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt NamBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HOAỨNG DỤNG MÔ HÌNH 5A TRONG VIỆC NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HOAỨNG DỤNG MÔ HÌNH 5A TRONG VIỆC NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG TP.HCM – Tháng 10/2018 LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, tôi xin chânthành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủnghộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luậnvăn thạc sĩ. Tôi chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Hoàng Thị ThanhHằng, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luậnvăn này. Và tôi chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy cô trực tiếp tham gia giảng dạylớp Cao học Quản trị kinh doanh đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũngnhư tạo điều kiện trong suốt quá trình học tập nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến các anh chị và các bạn đã tham giaquá trình thực hiện nghiên cứu, giúp tôi hoàn thành luận văn này. Trong thời gian nghiên cứu, do còn một số hạn chế nên bài luận văn khôngtránh khỏi những thiếu sót, hạn chế nhất định về mặt nội dung nghiên cứu cũng nhưhình thức trình bày, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp, xây dựng từ Quýthầy cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn. Học viên thực hiện Nguyễn Thị Hoa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung và tài liệu phân tích trong bài luận văn “Ứng dụngmô hình 5A trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàngTMCP Hàng Hải Việt Nam” chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứmột trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kếtquả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trướcđây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫnnguồn đầy đủ trong luận văn. Học viên thực hiện Nguyễn Thị Hoa MỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................................... iiiDANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... ivDANH MỤC BẢNG .......................................................................................................... ivDANH MỤC BIỂU ĐỒ ...................................................................................................... vPHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 11. Lý do chọn đề tài............................................................................................................. 12. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................... 22.1. Mục tiêu tổng quát:........................................................................................................ 22.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................................. 23. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................... 34. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 34.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................... 34.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................... 35. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................... 46. Đóng góp của đề tài ........................................................................................................ 57. Bố cục bài nghiên cứu. ................................................................................................... 5CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT................................................................................. 61.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng....................................................................... 61.1.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ....................................................................... 61.1.2. Hành vi người tiêu dùng trong ngành ngân hàng. .................................................... 71.2. Lòng trung thành của khách hàng............................................................................ 71.2.1. Khái niệm về lòng trung thành. ................................................................................. 71.2.2. Các nhân tố tác động đến lòng trung thành. ............................................................. 91.3. Hành trình khách hàng và mối quan hệ với lòng trung thành...........................131.3.2 ...