Luận văn tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế đối với mảng vay tiêu dùng - Cán bộ nhân viên. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên HuếLuận văn tốt nghiệpGVHD: PGS.TS Hoàng Hữu HòaMỤC LỤCPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 11. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 22.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................ 22.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 23.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 23.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3tếHuế4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 44.1. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................... 44.2. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu ................................................................... 85. Kết cấu của đề tài..................................................................................................... 9ạihọcKinhPHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 101.1. Lý luận cơ bản về tín dụng ................................................................................. 101.1.1. Khái niệm về tín dụng ................................................................................. 101.1.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng hiện nay trong nền kinh tế thị trường ....... 121.1.2.1. Phân phối lại tài nguyên, đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sảnxuất được liên tục đồng thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế ....................... 12Đ1.1.2.2. Thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất ....................... 131.1.2.3. Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển vàngành kinh tế mũi nhọn .................................................................................... 131.1.2.4. Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế củadoanh nghiệp ..................................................................................................... 131.1.2.5. Tạo điều kiện phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài............... 131.2. Chất lượng tín dụng ngân hàng .......................................................................... 131.2.1. Một số khái niệm ......................................................................................... 131.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ......................................... 151.2.2.1. Các nhân tố từ phía Ngân hàng ............................................................ 15Phan Đức RenLuận văn tốt nghiệpGVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa1.2.2.2 Các nhân tố từ phía khách hàng ............................................................ 171.2.2.3. Các nhân tố khác .................................................................................. 191.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 191.3.1. Khái niệm .................................................................................................... 191.3.2. Chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................................... 201.3.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American CustomerSatisfaction Index - ACSI ................................................................................ 211.3.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (EuropeanCustomer Satisfaction Index - ECSI) ................................................................ 22tếHuế1.3.2.3. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Văn Huy- Nguyễn Thị Hà My) ........................................................................................ 241.3.2.4. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ củaParasuraman ...................................................................................................... 26ạihọcKinh1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu .............................................................................. 272.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ............................ 302.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín..................... 302.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 302.1.1.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 342.1.1.3. Hội đồng quản trị .................................................................................. 352.1.1.4. Ban kiểm soát ....................................................................................... 35Đ2.1.1.5. Ban điều hành ....................................................................................... 352.1.1.6. Bằng khen và giải thưởng ..................................................................... 362.1.2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank Thừa Thiên Huế .... 402.1.2.1. Khái quát chung .................................................................................... 402.1.2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ............................................................ 432.1.2.3. Tình hình nhân sự ...................................................... ...