Luận văn tốt nghiệp: Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ của VietnamAirlines

Trong tình hình kinh tế Việt Nam đang hội nhập mạnh mẽ vào nền kinh tế thế gới, kèm theo sự hội nhập mạnh mẽ đó là những thuận lợi và khó khăn đối với những doanh nghiệp Việt Nam nói chung, và các doanh nghiệp dịch vụ nói riêng. Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Ngành dịch vụ chiếm tỉ trong cao trong cơ cấu GDP. Vấn đề đặt ra trước mắt các doanh...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn tốt nghiệp: Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ của VietnamAirlines BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO --------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐề tài: Hệ thống dịch vụ của Vietnam Airlines 1 A - Lời mở đầu: Trong tình hình kinh tế Việt Nam đang hội nhập mạnh mẽ vào nền kinhtế thế gới, kèm theo sự hội nhập mạnh mẽ đó là những thuận lợi và khó khănđối với những doanh nghiệp Việt Nam nói chung, và các doanh nghiệp dịchvụ nói riêng. Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân vàlà yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Ngành dịchvụ chiếm tỉ trong cao trong cơ cấu GDP. Vấn đề đặt ra trước mắt các doanhnghiệp dịch vụ trong nước là phải làm sao hoàn thiện hệ thống dịch vụ củamình để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm đem lại lợi nhuậncũng như sự tồn tại và phát triển vững chắc cho doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, đề tài “ Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụcủa VietnamAirlines” đã được nhóm 4 lựa chọn và nghiên cứu.Qua việc tìmhiểu và đi sâu, bài thảo luận của nhóm 4 sẽ đưa ra những đánh giá cụ thể vàđề xuất để hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp. 2Chương 1: Cơ sở lí luận1.1. Mô hình sản xuất dịch vụ:Để tạo ra dịch vụ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của một khách hàng hoặcmột tập khách hàng nào đó thì nó phải hội tụ các yếu tố cần thiết bao gồmyếu tố con người, vật chất, tác động qua lại lẫn nhau theo quy trình nhất địnhgọi là mô hình sản xuất dịch vụ.Trong trường hợp tổng quát thì mô hình sản xuất dịch vụ bao gồm 4 yếu tốvà 6 mối quan hệ được thể hiện như sau: Cơ sở vật chất Khách hàng Nhân viên tiếp xúc Dịch vụ Hình 1: Mô hình sản xuất dịch vụ Yếu tố cơ sở vật chất: có thể được chia làm hai phạm trù lớn là các côngcụ cần thiết cho dịch vụ và môi trường trong đó diễn ra dịch vụ.Các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm tất cả các đồ vật, bàn ghế hay máymóc dành cho nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng.Môi trường gồm có tất cả những gì chung quanh các đồ dùng. Đó là địađiểm, các ngôi nhà trong khung cảnh và nhà quản lý, dịch vụ được thực hiệntại nơi ấy. 3Nhân viên tiếp xúc: là người đại diện cho nhà cung cấp dịch vụ, trực tiếpphục vụ, tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấpdịch vụ của doanh nghiệp.Thể hiện ở trình độ nghiệp vụ, trình độ giao tiếp,ngoại hình…Khách hàng: là người sử dụng, tiêu dùng những dịch vụ do doanh nghiệpdịch vụ cung cấp.Nếu không có khách hàng thì dịch vụ không tồn tại.Dịch vụ: là mục tiêu của hệ thống, và cũng chính là kết quả tổng hợp sựtương tác giữa các yếu tố trong mô hình sản xuất dịch vụ.Cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc chỉ là bộ phận nhìn thấy được củadoanh nghiệp dịch vụ. Hai yếu tố này chi phối bởi tổ chức nội bộ của doanhnghiệp dịch vụ như hệ thống quản lí của doanh nghiệp dịch vụ mà kháchhàng không nhìn thấy được.1.2.Hệ thống dịch vụ:Trong thực tế, tại doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng không dùng một dịchvụ mà đồng thời hoặc liên tiêp sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau, và cóthể phân biệt thành hai loại: Dịch vụ cơ bản và Dịch vụ ngoại vi.1.3. Dịch vụ cơ bản:Có thể xác định dịch vụ cơ bản trên hai quan điểm. Trước hết là quan điểmkhách hàng: dịch vụ cơ bản là lí do chính làm cho khách hang đến hay hỏidoanh nghiệp dịch vụ, nói cách khác, dịch vụ cơ bản là dịch vụ sẽ thỏa mãnnhu cầu chính của khách hàng.Cần phải nhận xét rằng đây không phải là lí do làm cho khách hàng chọndoanh nghiệp dịch vụ này chứ không chọn nơi khác. Việc lựa chọn giữanhiều doanh nghiệp dịch vụ chào hàng một dịch vụ cơ bản tương đương nhưnhau, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện theo những 4tiêu chuẩn khác, chẳng hạn như giờ bay thích hợp nhất hay vị trí của kháchsạn…1.4. Dịch vụ ngoại vi:Dịch vụ ngoại vi là một dịch vụ không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản trên,do doanh nghiệp dịch vụ cung cấp và không đáp ứng điều kiện nào trong haiđiều kiện của dịch vụ cơ bản. Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất, các dịch vụngoại vi lại có thể nhiều(Hình 2). Có thể nói trong một hệ thống dịch vụnhất định, một số dịch vụ ngoại vi được coi là cần thiết và bắt buộc đối vớidoanh nghiệp để có được dịch vụ cơ bản, chẳng hạn như một hành kháchkhông thể bay từ Hà Nội vào Sài Gòn mà không đăng ký hay đặt vé. Nhữngdịch vụ khách không có tính chất bắt buộc, có nghĩa là khách hàng có thểdung hoặc không dùng chúng.Chúng ta có thể xác định hai kiểu dịch vụ ngoại vi: Một kiểu cần thiết choviệc thực hiện dịch vụ cơ bản, một kiểu tạo thành điểm làm tốt them dịch vụcơ bản.Tóm lại dịch vụ ngoại vi là những dịch vụ được thiết kế nhằm tạo thuận lợicho khách hàng sử dụng dịc ...