Marketing Dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việt thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Marketing Dịch vụ Service MarketingIeMBA Hanoi School of Business Leadership Excellence Marketing Dịch vụIeMBA Hanoi School of Business Leadership Excellence 1IeMBA Kh¸ch hµng vµ b¶n chÊt cña dÞch vô cung øng Kh¸i niÖm dÞch vô DÞch vô lµ mét ho¹t ®éng hay lîi Ých cung øng nh»m ®Ó trao ®æi, chñ yÕu lµ v« h×nh vµ kh«ng dÉn ®Õn viÖc chuyÓn quyÒn së h÷u. ViÖc thùc hiÖn dÞch vô cã thÓ g¾n liÒn hoÆc kh«ng g¾n liÒn víi s¶n phÈm vËt chÊt. Ph©n lo¹i dÞch vô Nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n cña dÞch vôIeMBA Nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n cña dÞch vô TÝnh v« h×nh hay phi vËt chÊt. TÝnh kh«ng thÓ ph©n chia TÝnh kh«ng æn ®Þnh vµ khã x¸c ®Þnh chÊt l−îng TÝnh kh«ng l−u gi÷ ®−îc. 2IeMBA TÝnh v« h×nh hay phi vËt chÊt T¸c ®éng cña tÝnh v« h×nh: Yªu cÇu ®iÒu hoµ cung cÇu rÊt cao Khã b¶o hé quyÒn së h÷u trÝ tuÖ Khã truyÒn tin vµ giao tiÕp C¸c gi¶i ph¸p ®Ó kh¾c phôc: Ph¸t triÓn c¸c dÊu hiÖu h÷u h×nh Ph¸t triÓn c¸c nguån th«n tin c¸ nh©n Ph¸t triÓn h×nh ¶nh m¹nhIeMBA TÝnh kh«ng thÓ ph©n chia T¸c ®éng cña tÝnh kh«ng thÓ ph©n chia : §ßi hái sù hiÖn diÖn ®ång thêi cña ng−êi cung cÊp, kh¸ch hµng vµ c¸c kh¸ch hµng kh¸c Vai trß to lín cña tiÕp xóc trùc tiÕp gi÷a ng−êi cung cÊp dÞch vô vµ kh¸ch hµng Sù ñng hé, hîp t¸c cña ng−êi tiªu dïng rÊt quan träng Ng−êi cung cÊp ph¶i lµ mét m¾t xÝch cña thÞ tr−êng C¸c gi¶i ph¸p ®Ó kh¾c phôc: 3IeMBA C¸c gi¶i ph¸p ®Ó kh¾c phôc §µo t¹o nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi c«ng chóng §µo t¹o vµ th«ng tin cho ng−êi tiªu dïng Më réng m¹ng l−íi c¸c ®iÓm giao dÞchIeMBA TÝnh kh«ng æn ®Þnh vµ khã x¸c ®Þnh chÊt l−îng T¸c ®éng cña tÝnh kh«ng æn ®Þnh vµ khã x¸c ®Þnh chÊt l−îng: ChÊt l−îng dÞch vô cung øng phô thuéc vµo c¶ nh©n viªn, kh¸ch hµng vµ nh÷ng kh¸ch hµng kh¸c Yªu cÇu vËn dông qui tr×nh kiÓm tra dÞch vô Thùc hiÖn kiÓm tra tr−íc toµn bé qui tr×nh cung øng, chÊt l−îng hÖ thèng, c¸c ph−¬ng tiªn vµ nh©n viªn C¸c gi¶i ph¸p ®Ó kh¾c phôc: 4IeMBA C¸c gi¶i ph¸p ®Ó kh¾c phôc Lµm t¨ng gi¸ trÞ cña nh÷ng kh¸c biÖt ho¸: Mèi liªn hÖ qua laÞ gi÷a nh©n viªn vµ kh¸ch hµng cã vai trß quan träng trong viÖc hiÓu biÕt tèt nhÊt nhu cÇu riªng biÖt cña tõng kh¸ch hµng vµ cung øng mét dÞch vô ‘may ®o’ Tiªu chuÈn ho¸ dÞch vô cung øng: Gi¶m chi phÝ, ®¶m b¶o tÝnh ®ång nhÊt vÒ dÞch vô c−ng øng, thùc hiÖn nhanh chãng dÞch vô Nh−îc ®iÓm?IeMBA TÝnh kh«ng l−u gi÷ ®−îc T¸c ®éng cña tÝnh kh«ng l−u gi÷ ®−îc: NÕu cÇu cao h¬n kh¶ n¨ng tèi ®a, NTD sÏ ph¶i chê ®îi vµ cã thÓ kh«ng hµi lßng Khi cÇu cao h¬n cung ë møc tèi −u, nh©n viªn vµ thiÕt bÞ cã thÓ kh«ng ®−îc huy ®éng ®Ó ®¶m b¶o cung cao h¬n møc tèi −u. Cã thÓ kh¸ch hµng kh«ng tho¶ m·n do ®−îc tiÕp ®ãn víi sè l−îng qu¸ ®«ng hoÆc do nh©n viªn tõ chèi cung cøng dÞch vô! NÕu cÇu thÊp h¬n møc cung tèi −u, doanh nghiÖp kh«ng tËn dông hÕt n¨ng lùc s¶n xuÊt. HËu qu¶: t¨ng chi phÝ vµ cã thÓ NTD sÏ nhËn thøc lµ dÞch vô thiÕu hÊp dÉn! 5IeMBA ChiÕn l−îc ®iÒu hoµ cÇu ViÖc x¸c ®Þnh gi¸ ph©n biÖt cã thÓ dÞch chuyÓn mét phÇn nhu cÇu tõ giê cao ®iÓm sang giê v¾ng kh¸ch. Cã thÓ chñ ®éng lµm t¨ng nhu cÇu vµo nh÷ng thêi kú suy gi¶m Trong nh÷ng thêi gian nhu cÇu ®¹t møc cùc ®¹i, nªn bæ xung thªm dÞch vô ®Ó nh÷ng kh¸ch hµng ®ang chê ®Õn l−ît cã thÓ lùa chän Mét trong nh÷ng ph−¬ng thøc qu¶n lý nhu cÇu lµ ¸p dông hÖ thèng ®Æt hµng tr−íc.IeMBA ChiÕn l−îc ®iÒu hoµ cung Vµo nh÷ng giê cao ®iÓm, huy ®éng nh©n viªn t¹m thêi hay nh©n viªn lµm viÖc kh«ng hÕt thêi gian. Quy ®Þnh chÕ ®é lµm viÖc ®Æc biÖt trong giê cao ®iÓm. Vµo nh÷ng lóc nµy, c¸c nh©n viªn chØ lµm nh÷ng nhiÖm vô cÇn thiÕt nhÊt. KhuyÕn khÝch kh¸ch hµng tù lµm nhiÒu viÖc h¬n. X©y dùng ch−¬ng tr×nh phèi hîp ®Ó cung øng dÞch vô Thi hµnh nh÷ng biÖn ph¸p nh»m t¹o ®iÒu kiÖn t¨ng n¨ng lùc hiÖn cã. 6IeMBA HÖ thèng cung cÊp dÞch vô (servuction) Bé phËn doanh nghiÖp tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng: ...