Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng

Nhiệm vụ đầu tiên trong thiết lập mối quan hệ là nhận diện từng khách hàng. Đảm bảo DN có cơ chế khách hàng cá nhân, phải nhận ra một khách hàng khi quay trở lại, đồng thời phải biết chi tiết của khách hàng: thói quen, sở thích, đặc điểm riêng. Biết được sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng Môn Môn h c tr Qu n tr Quan h khách hàng Quan khá hà kh (Customer Relationship Management – CRM) Chương 2. Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 1. Mô hình IDIC trong CRM. 1.1 Nh n di n khách hàng Nhi m v u tiên trong thi t l p m i quan h là nh n di n t ng khách hàng Đ m b o DN có cơ ch KH cá nhân, ph i nh n ra m t KH khi quay tr l i, ng th i ph i bi t chi ti t c a KH: Thói quen S thích Đ c i m riêng bi t … Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 1. Mô hình IDIC trong CRM. 1.2 Phân bi t khách hàng Bi t ư c s khác nhau c a KH cho phép DN: T p trung ngu n l c vào KH nào mang l i giá tr nhi u nh t Xây d ng chi n lư c cá bi t hóa KH Phân lo i KH theo giá tr và nhu c u Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 1. Mô hình IDIC trong CRM. 1.3 Tương tác v i khách hàng DN ph i c i thi n hi u qu c a tương tác v i KH Tương tác hi u qu giúp DN th u hi u nhu c u c a KH Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 1. Mô hình IDIC trong CRM. 1.4 Đ i x tùy bi n DN có hành vi thích ng i v i KH d a trên nhu c u và giá tr cá nhân c a h Đ phát tri n m t m i quan h hi u bi t liên t c, DN c n cung ng th a mãn nhu c u riêng bi t c a KH Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 1. Mô hình IDIC trong CRM. The IDIC Methodology ( Peppers and Rogers, 2004) Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 1. Mô hình IDIC trong CRM. i Nh n di n CRM Phân tích d Phân bi t i Tương tác CRM Tác nghi p c Tùy bi n Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 2. Nh n di n khách hàng. 2.1 Rà soát d li u khách hàng T p h p thông tin Ki m kê các d li u i n t v KH hi n có Tìm ki m thông tin v KH các d ng lưu tr khác T p h p danh sách khách hàng thông qua các s ki n Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 2. Nh n di n khách hàng. 2.2 Các ho t ng nh n di n Xác nh Thu th p Liên k t Tích h p Nh n bi t Lưu tr C p nh t Phân tích T os s n sàng Đ m b o an toàn Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 2. Nh n di n khách hàng. 2.2 Các ho t ng nh n di n Xác nh Quy t nh thông tin nh n di n KH Tên Có th có nhi u tên Đ a ch => c n xác nh username duy nh t Đi n tho i Tài kho n Thông tin h gia ình Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 2. Nh n di n khách hàng. 2.2 Các ho t ng nh n di n Thu th p Cơ ch thu th p c i m nh n d ng thông qua: Mã khách hàng D li u th tín d ng Tương tác trên web B ng câu h i… Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 2. Nh n di n khách hàng. 2.2 Các ho t ng nh n di n Liên k t Liên k t các c i m nh n d ng KH v i các giao d ch, tương tác KH ã th c hi n t i các i m ti p xúc các i m khác nhau c a DN H i nh p Tích h p vào h th ng thông tin DN Nh n ra KH c n ư c nh n ra t i m i i m ti p xúc Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 2. Nh n di n khách hàng. 2.2 Các ho t ng nh n di n Lưu tr Thông tin KH c n ư c lưu tr trong 1 ho c nhi u cơ s d li u C p nh t Phân tích D a vào thông tin nh n nh nhu c u và hành vi trong tương lai T o s s n sàng Truy xu t nhanh chóng Đ m b o an toàn thông tin Thông tin c n ư c b o v nghiêm ng t và ch ng s d ng vào m c ích khác Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 2. Nh n di n khách hàng. 2.3 Nh n di n khách hàng trong quan h B2C Thông tin nh n di n bao g m: Đc im V trí a lý V trí kênh D li u nh n di n (Market driven strategy: Proccesses of creating value, Goerge Day) D li u hành vi D li u thái D li u nhân kh u Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 2. Nh n di n khách hàng. 2.3 Nh n di n khách hàng trong quan h B2C D li u nh n di n: D li u hành vi: Đ c i m mua Thói quen mua T n su t tương tác v i DN Kênh truy n thông Ngôn ng s d ng S tiêu th s n ph m Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 2. Nh n di n khách hàng. 2.3 Nh n di n khách hàng trong quan h B2C D li u nh n di n: D li u thái : Mc hài lòng V th c nh tranh c m nh n S thích Ư c mu n hay l i s ng S ưa chu ng nhãn hi u Giá tr cá nhân và xã h i Ý ki n Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 2. Nh n di n khách hàng. 2.3 Nh n di n khách hàng trong quan h B2C D li u nh n di n: D li u nhân kh u: Tu i Thu nh p Trình giáo d c Tình tr ng hôn nhân Chi tiêu h gia ình Gi i tính Tài s n… Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng 2. Nh n di n khách hàng. 2.3 Nh n di n khách hàng trong quan h B2C D li u nh n di n: D li u c nh: ch c n thu th p 1 l n Tu i Gi i tính… D li u không c nh: c n c p nh t liên t c D nh mua C m nh n v s hài lòng … Chương 2 Mô hình IDIC trong qu n tr qua ...