Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT

Tham khảo luận văn - đề án một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại công ty phát triển đầu tư công nghệ – fpt, luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPTChuyên đề thực tập tốt nghiệp Luận văn Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT ……….., tháng … năm …….SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤCLời nói đầu ....................................................................................................... 1Chương I: THực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thôngtại công ty phát triển đầu tư công nghệ fpt ...................................................... 6 I. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................6 1. Hoàn cảnh ra đời ................................................................................... 6 2. Quá trình xây dựng và phát triển .......................................................... 6 3.Chức năng nhiệm vụ của Công ty FPT .................................................. 8 II.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ẩnh hưởng tới chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông .................................................................................9 1. Đặc điểm về sản phẩm . ........................................................................ 9 1.1 . Một số khái niệm liên quan ....................................................................... 9 1.2 . Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet.................................................. 10 2. Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet .............................. 12 3. Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet .................................... 13 4. Đặc điểm về lao động.......................................................................... 14 4.1.Tăng Trưởng Nhân Sự ............................................................................... 14 4.2.Trình Độ Học Vấn Và Cơ Cấu Nghiệp Vụ ............................................. 15 5. Đặc điểm về tài chính.......................................................................... 16 5.1 Tài Sản – Nguồn Vốn ................................................................................ 16 5.2 Tình Hình Tài Chính Của Công Ty .......................................................... 18 5.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp ........................... 19 6. Đặc điểm về cơ chế bộ máy quản lý. .................................................. 23 III. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua .....27 1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ...................................................................................... 27 1.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL.... 27 1.2. Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ Internet........................................... 31 1.3. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng họat động mạng Internet .... 32 1.4. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng ...................................................................................... 33 1.5. Quy trình và tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng. 34 1.6. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng triển khai dịch vụ Internet ............................................................................................................................ 35 1.7. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động Marketing ..... 36 1.8. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quản lý khách hàng........ 38 2. Những biện pháp Công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet ................................................................................. 38 3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông của Công ty FPT ............................................................................................ 41 3.1 Tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ Internet ...................................... 41 3.2. Các hành động khắc phục phòng ngừa ................................................... 45SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.3. Các phản hồi và khiếu nại cảu khách hàng ............................................. 46 IV. Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty FPT ......................... ...