Năm bước trong giải quyết xung đột với khách hàng

Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Năm bước trong giải quyết xung đột với khách hàng5 bước trong giải quyết xung độtvới khách hàngLà một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viêndịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn khôngtránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng.Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôitheo cơn bực bội của các thượng đế? Làm thế nào để kháchhàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốchỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã cónhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.1. Hãy tư duy một cách tích cựcCó nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩmhay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếubạn xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điềutốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm vàdịch vụ của mình.Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn nànvới bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phànnàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì bạn cũng đâu còncơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng không hài lòngvới bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ hãy nghĩ lạc quan, coiđây là thử thách mình cần vượt qua.2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôiNhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng khôngthành công bởi không thể kiểm soát được cảm xúc của mình mỗikhi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thường bị những cơn bựctức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họcó quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đểnđâu.Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái áo,bạn cũng tìm mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì kháchhàng của bạn không có quyền làm như vậy? Trong những tìnhhuống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình mộtcốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh.3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bộiKhi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉđể “xả cho bõ ghét”. Trong những tình huống như vậy bạn hãysẵn sàng làm bị bông cho họ đấm nhưng không phải là mọi vấnđề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn.Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãyđể khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạncủa họ. Những cái gật đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thậtkhông… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem, bạn sẽthấy ngay tác dụng của nó.4. Tìm hiểu thông tin về vấn đềMọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, không có lửa làm sao có khóiđó là nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch vụkhách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cậncủa bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhânthực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn.Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ?Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?... sẽ khiến khách hàng “được lờinhư mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết tâm gan của họ với bạn giúpbạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.5. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất.Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như làvấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viênphải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựachọn những giải pháp tốt nhất. Nếu khách hàng gặp phải sự cốhỏng học máy tính do bạn cung cấp, hãy để khách hàng thấy bạnsẽ cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ.Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đónhư thế nào, họ chỉ quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhậnđược. Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn cómột chất lượng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian vàchất lượng phục vụ.Khách hàng khó tình là cơ hội để bạn không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Chinh phục được tráitim những khách hàng khó tính, bạn sẽ có được những kháchhàng tuyệt đối trung thành cho chính doanh nghiệp mình bởi vì sẽcó rất ít công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty bạn. ...