Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Sài Gòn

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa, cũng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng. Cùng với nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sâu rộng, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (ATM) với hơn 50 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Sài Gòn NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH V THẺ THANH TOÁN (ATM) CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN Lê Thu Huyền, Võ Thị Huỳnh Như, Bùi Châu Nhi, Cao Minh Trí, Trần Thanh Nghĩ Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Ngô Ngọc Nguyên Thảo TÓM TẮT Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa, cũng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng. Cùng với nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sâu rộng, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (ATM) với hơn 50 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau. Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ. Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn nhanh chóng và hiệu quả. Việc ra đời của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (điển hình là thẻ thanh toán) đóng góp phần cải thiện khả năng thanh toán giữa các doanh nghiệp nói riêng và cho cả nền kinh tế nói chung. Nghiên cứu sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thông Việt Nam (AGRIBANK) – CN Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố tác động đến vấn đề nghiên cứu, bao gồm: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Hiệu quả phục vụ, Giá cả, Sự đảm bảo. Từ khóa: Agribank, chi nhánh Sài Gòn, dịch vụ thẻ thanh toán, sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng. 1 GIỚI THIỆU Trong nền kinh tế thị trường sôi động như hiện nay, việc sử dụng thẻ thanh toán là một điều tất yếu, vì đây là một loại hình dịch vụ đa tiện ích giúp các chủ thẻ tham gia có thể tiết kiệm được chi phí và thời gian. Mặc dù thẻ thanh toán là một dịch vụ rất phổ biến trên thế giới nhưng nó chỉ mới được phát triển ở nước ta trong khoảng mười năm trở lại đây và sẽ phát triển mạnh trong thời gian sắp tới. Đồng thời cùng với sự ổn định và phát triển của nền kinh tế nước ta, thẻ thanh toán dần được người dân chấp nhận và sử dụng ngày càng phổ biến bởi những lợi ích mà nó mang lại. Khách hàng là nhân tố quyết định, ngân hàng nào tạo được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Đối với cộng đồng, dịch vụ thẻ ATM đã trở nên phổ biến trong cuộc sống, sử dụng dịch 1594 vụ thẻ ATM sẽ tiết kiệm được rất nhiều về thời gian và chi phí cho khách hàng. Hiện nay, thị trường thẻ ngày càng sôi động, các ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán hàng hóa không dùng tiền mặt. Từ những thực tế đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng là việc làm rất ý nghĩa nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới. Vì vậy, ngân hàng Agribank cần phải có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Nhận thức được tầm quan trọng này nên nhóm chúng tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của Ngân hàng Agribank – CN Sài òn” nhằm góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ thanh toán. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. (Theo Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Theo Forbes (2008), hài lòng tác động tích cực vào các hoạt động sau: Trung thành (Loyalty); Phần chia của ví tiền (Share of wallet); Truyền miệng (Word-ofmouth) và hiệu quả về chi phí (Cost efficiencies). Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et ai, 1996). Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho rằng Chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner, Booms và Tetreault, 1990). Chất lượng dịch vụ còn có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng, và do đó họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ (Lewis, Robert C. and Boom, 1983). Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Tro ...