Nghiên cứu Khoa học: Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang

Nghiên cứu Khoa học: Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của phà An Hòa tỉnh An Giang; đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa thông qua các yếu tố ảnh hưởng được xác định ở mục tiêu trên; kiểm định sự khác biệt về mức độ chất lượng theo các nhân tố nhân khẩu học và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu Khoa học: Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 4.1 Đánh giá thang đo..................................................................................................10 4.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang.........18 5.1 Kết luận..................................................................................................................20 5.2 Kiến nghị................................................................................................................20 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasunaman............5 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................6 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu.........................................................................................7 Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức xí nghiệp phà an hòa..................................................12 Hình 5.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................19 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo sự tin tưởng.....................................................................................8 Bảng 3.2. Thang đo khả năng phục vụ............................................................................8 Bảng 3.3. Thang đo sự đảm bảo......................................................................................8 Bảng 3.4. Thang đo sự cảm thông...................................................................................9 Bảng 3.5. Thang đo sự hữu hình......................................................................................9 DH12QT Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang DH12QT Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài. An Giang là một trong những tỉnh đầu nguồn c ủa đ ồng b ằng sông C ửu Long có nhiều sông lớn và rộng, vị trí địa lý thuận lợi cho vi ệc giao l ưu kinh t ế v ới các t ỉnh bạn. Với số dân khoảng 2153,7 nghìn người và là một trong 10 tỉnh có dân số đông nhất cả nước, An Giang đang có nhiều tiềm năng phát tri ển về mặt kinh tế và các lĩnh vực khác. Thương mại nội địa nhộn nhịp, đứng vào bậc nhất đ ồng b ằng sông cửu Long với tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ trên địa bàn đạt 34,6 ngàn tỷ đồng (tương đương 2 tỷ USD) vào năm 2009 và tăng bình quân trên 16%/năm. Ngoài ra, An Giang còn là một trong những vựa lúa lớn của đất n ước, thu hút đ ược nhi ều th ương lái trên cả nước. Với tiềm năng phát triển kinh tế như trên, nhu cầu giao thông đi lại và giao l ưu kinh tế với các tỉnh khác của người dân và các doanh nghi ệp ngày m ột tăng cao. M ột trong những phương tiện quan trọng đóng vai trò làm cầu n ối giao thông liên t ỉnh, thành phố là phà. Do đó, nhu cầu sử dụng phà là khá l ớn và ngày càng tăng đ ối ng ười dân cũng như doanh nghiệp trong việc giao thương và đi lại. Phà An Hòa là một trong những bến phà lớn của tỉnh An Giang, m ỗi ngày ph ải đáp ứng số lượng khách hàng khá đông. Vì vậy chất lượng dịch vụ của phà là m ối quan tâm hàng đầu đối với người đi phà và ban lãnh đạo công ty. Nắm bắt nhu cầu khách hàng là bước quan trọng đầu tiên nh ằm phát tri ển những mối quan hệ với khách hàng bền chặt, đồng thời sử dụng những hi ểu biết này để nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều giá trị cho khách hàng. Đầu năm 2014 công ty phà có nhiều sự thay đổi về trang thi ết bị, máy móc, nhân sự cũng như chính sách phát triển. Vậy thì li ệu chất l ượng d ịch v ụ c ủa phà có đáp ứng nhu cầu của khách hàng như trước kia không? Chất lượng d ịch v ụ hi ện tại sẽ như thế nào? Từ những nguyên nhân trên nên đề tài “Đánh giá chất l ượng d ịch v ụ phà An Hòa tỉnh An Giang” cần được tiến hành. Thông qua đó, Công ty có th ể xem xét và đ ề ra biện pháp khắc phục, nâng cấp chất lượng bến ngày càng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ c ủa phà An Hòa t ỉnh An Giang. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa thông qua các yếu tố ảnh hưởng được xác định ở mục tiêu trên. Kiểm định sự khác biệt về mức độ chất lượng theo các nhân tố nhân khẩu học. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang. 1.3 Phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của phà An Hòa tỉnh An Giang. DH12QT Trang 1 Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Địa điểm: Phà An Hòa tỉnh An Giang - Đường Lý Thái tổ, p.Mỹ Long, Tp.Long Xuyên, Tỉnh An Giang. Thời gian: 06/2014 đến 08/2014. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính bằng thảo luận nhóm v ới 10 khách hàng. Nghiên cứu chính thức: Sử dụng ph ương pháp đ ịnh l ượng b ằng b ảng câu h ỏi với phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình với cỡ mẫu là 250. Sử dụng các phương pháp phân tích dữ li ệu nh ư: ki ểm đ ịnh thang đo (cronbach’s alpha), t_test, ANOVA, thống kê mô tả. Công cụ xử lý số liệu: SPSS và EXCEL. 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho Ban lãnh đạo công ty đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa, nghiên cứu này sẽ là cơ sở để công ty nhận biết được chất lượng dịch vụ đang cung c ấp cho khách hàng của mình, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất l ượng d ịch v ụ nh ằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. 1.6 Kết cấu của nghiên cứu: Nội dung của nghiên cứu bao gồm 5 chương :  Chương 1: Tổng quan. Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên c ứu, phạm vi và ph ương pháp nghiên cứu, ý ...