NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VỪA VÀ NHỎ Ở VIÊT NAM – NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CÔNG TY TNHH VIETLINK

Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt. Ngành vận tải giao nhận cũng không tránh khỏi quy luật chung đó. Trong bối cảnh này, để tồn tại và phát triển thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp được xem như là một biện pháp hữu hiệu hơn cả. Nghiên cứu này thông qua nghiên cứu tình huống tại Công ty TNHH Vietlink đã xác định và sau đó đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) trong...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VỪA VÀ NHỎ Ở VIÊT NAM – NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CÔNG TY TNHH VIETLINK Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VỪA VÀ NHỎ Ở VIÊT NAM – NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CÔNG TY TNHH VIETLINK RESEARCHING CUSTOMER SATISFACTION TOWARD QUALITY OF MARINEFREIGHT FORWARDING SERVICE AT SMALL AND MEDIUM FORWARDERS IN VIETNAM – CASE STUDY AT VIETLINK COMPANY SVTH: Trần Triệu Khải Lớp 32K01.1, Khoa Thương mại – Du lịch, Trường Đại học Kinh tế GVHD: TS. Nguyễn Thị Thu Hương Khoa Thương mại – Du lịch, Trường Đại học Kinh tế TÓM TẮT Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, c ác doanhnghiệp diễn ra hết sức gay gắt. Ngành vận tải giao nhận cũng không tránh khỏi quy luật chung đó.Trong bối cảnh này, để tồn tại và phát triển thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đượcxem như là một biện pháp hữu hiệu hơn cả. Nghiên cứu này thông qua nghiên cứu tình huống tạiCông ty TNHH Vietlink đã xác định và sau đó đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ(CLDV) trong ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam. Đồng thời, nó khẳng định mối quan hệ giữaCLDV và sự hài lòng khách hàng. Qua đó, giúp cho các nhà kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tảinhận thức rõ hơn về CLDV và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV để thỏa mãn “các thượngđế” của mình. ABSTRACT In a market economy, the competition between industries, sectors and enterprises isextremely harsh. The transportation and logistics industry is not an exception to that common rule.In this situation, to exist and develop, improving supplied service quality is more than everconsidered an efficient method. Through a case study at Vietlink Limited Company, this researchidentifies the components of service quality in the Vietnamese logistics industry and then evaluatesthose. Simultaneously, it verifies the relationship between service quality and customer satisfaction.Therefore, it helps freight forwarders be aware of better service quality and suggests solutions forimproving service quality to satisfy their clients.1. Đặt vấn đề Thị trường vận tải giao nhận hiện tại của cả nước hiện đang sôi động với khoảng900 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics (2008). Trong đó bao gồm một số các côngty lớn, còn lại đa phần (khoảng 80%) là các công ty vừa và nhỏ với thời gian hoạt độngbình quân 5 năm, vốn đăng ký bình quân 1,5 tỷ đồng. Nhìn chung, khối lượng dịch vụ giaonhận hàng hóa bằng đường biển đóng vai trò chủ chốt trong danh mục dịch vụ của cáccông ty (khoảng 90% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu được chuyển bằng đường biển). Cũng như các doanh nghiệp khác, giá cả và chất lượng dịch vụ (CLDV) là hai yếutố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận.Tuy nhiên, thực trạng là các công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng 113 Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010nó để thu hút khách hàng. Trong khi họ vẫn chưa có sự đầu tư và quan tâm đúng mức vềCLDV. Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩungày càng tăng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều. Khách hàng trong ngành vốn có đặctính chuyên nghiệp, cân nhắc sâu sắc trong quyết định mua thì ngày càng trở nên “khótính” hơn đối với CLDV. Do đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ là chỉ tiêu quan trọng đểgiúp công ty duy trì hoạt động. Tất cả những vấn đề trên dẫn đến một yêu cầu bức thiết là nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đườngbiển tại các công ty vừa và nhỏ ở Việt Nam. Do giới hạn về thời gian và khả năng tiếp cậncác doanh nghiệp trong ngành, tác giả xin lựa chọn Công ty TNHH Vietlink – đại diện chomột bộ phận lớn các công ty vận tải giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam để nghiên cứu.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các thành phần của CLDV giaonhận cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đối với sự hài lòngkhách hàng. Từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện CLDV giao nhận của các công ty nhằmnâng cao sự hài lòng khách hàng.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài lựa chọn Công ty TNHH Vietlink làm trường hợp điển hình để nghiên cứu.Công ty TNHH Vietlink được thành lập vào tháng 4 năm 2004 tại Đà Nẵng với mục đíchban đầu là làm đại lý g ...