Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh
Số trang: 6
Loại file: pdf
Dung lượng: 0.00 B
Lượt xem: 26
Lượt tải: 0
Xem trước 2 trang đầu tiên của tài liệu này:
Thông tin tài liệu:
“Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt, bao gồm: Độ tin cậy, sự thoải mái, an toàn, năng lực của nhân viên, thông tin, sạch sẽ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Kim Khánh, Mai Thiện Hoài Nam, Trần Mỹ Kim và Nguyễn Thị Thuý Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) GVHD: TS. Văn Thiên Hào TÓM TẮT “Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt, bao gồm: Độ tin cậy, sự thoải mái, an toàn, năng lực của nhân viên, thông tin, sạch sẽ. Trong đó nhân tố độ tin cậy là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó nhóm tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt. Từ khóa: xe buýt, thoải mái, an toàn, nhân viên, thông tin. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Xe buýt đang trở thành phương tiện vận tải công cộng quen thuộc không những tại Thành phố Hồ Chí Minh mà còn phổ biến khắp cả nước. Hệ thống xe buýt với giá cả đi lại rẻ hơn và an toàn hơn so với các loại phương tiện khác, phục vụ thuận tiện nhu cầu đi lại của đông đảo nhân dân, vừa góp phần giảm lượng phương tiện cá nhân, giảm thiểu tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông, vừa thể hiện sự phát triển trong giao thông phục vụ công cộng. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt chưa cao. Vì thế, nhiều nghiên cứu ra đời với mục tiêu tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đi xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh. 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ Dù có nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng nhìn chung dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể và là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. 2278 Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn, nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt. Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotller (2001) thì Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. Theo Oliver, R.L. (1997) 'Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó'. Khái niệm này có hàm ý rằng: Sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Phân loại Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu 2279 của mình cũng tăng lên, khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn. Những khách hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của công ty. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty. -Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào công ty. Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty. Thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt Thang đo dự thảo chất lượng dịch vụ xe buýt được x ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Kim Khánh, Mai Thiện Hoài Nam, Trần Mỹ Kim và Nguyễn Thị Thuý Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) GVHD: TS. Văn Thiên Hào TÓM TẮT “Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt, bao gồm: Độ tin cậy, sự thoải mái, an toàn, năng lực của nhân viên, thông tin, sạch sẽ. Trong đó nhân tố độ tin cậy là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó nhóm tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt. Từ khóa: xe buýt, thoải mái, an toàn, nhân viên, thông tin. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Xe buýt đang trở thành phương tiện vận tải công cộng quen thuộc không những tại Thành phố Hồ Chí Minh mà còn phổ biến khắp cả nước. Hệ thống xe buýt với giá cả đi lại rẻ hơn và an toàn hơn so với các loại phương tiện khác, phục vụ thuận tiện nhu cầu đi lại của đông đảo nhân dân, vừa góp phần giảm lượng phương tiện cá nhân, giảm thiểu tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông, vừa thể hiện sự phát triển trong giao thông phục vụ công cộng. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt chưa cao. Vì thế, nhiều nghiên cứu ra đời với mục tiêu tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đi xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh. 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ Dù có nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng nhìn chung dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể và là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. 2278 Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn, nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt. Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotller (2001) thì Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. Theo Oliver, R.L. (1997) 'Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó'. Khái niệm này có hàm ý rằng: Sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Phân loại Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu 2279 của mình cũng tăng lên, khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn. Những khách hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của công ty. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty. -Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào công ty. Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty. Thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt Thang đo dự thảo chất lượng dịch vụ xe buýt được x ...
Tìm kiếm theo từ khóa liên quan:
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Vận tải hành khách công cộng Dịch vụ xe buýt Chất lượng dịch vụ xe buýt Nâng cao sự hài lòng của khách hàngGợi ý tài liệu liên quan:
-
123 trang 101 1 0
-
Đồ án tốt nghiệp Kỹ sư: Quy hoạch tuyến VTHKCC bằng xe buýt tuyến Phà Cát Lái – Ga Metro Tân Cảng
67 trang 92 0 0 -
10 trang 54 1 0
-
120 trang 28 0 0
-
Đồ án tốt nghiệp: Đề xuất giải pháp quy hoạch giao thông tĩnh cho khu đô thị Phạm Ngọc Thạch
62 trang 27 0 0 -
197 trang 26 0 0
-
Bài giảng Quy hoạch và quản lý vận tải công cộng: Chương 2 - TS. Đinh Thị Thanh Bình
90 trang 22 0 0 -
Yếu tố tác động tới hành vi lái xe buýt vượt đèn vàng ở Hà Nội
13 trang 21 0 0 -
93 trang 18 0 0
-
Bài giảng Giao thông và đường đô thị - Chuyên đề 5: Hệ thống giao thông công cộng
12 trang 18 0 0