Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietcombank – chi nhánh Phan Đăng Lưu

Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, chạy đua lãi suất và hiện đại hóa ngân hàng, nhằm thu hút nguồn vốn và thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh đó, vấn đề đặt ra là làm thế nào để các ngân hàng huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng hiện tại và thu hút nguồn vốn tiết kiệm từ khách hàng mới luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietcombank – chi nhánh Phan Đăng Lưu NGHIÊN CỨ SỰ HÀI LÒNG VỀ ỊCH V T ỀN GỬ T ẾT K ỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH PHAN ĐĂNG Ư Bùi Thị Phương Uyên, Trần Thị Thuý Kiều, Lý Cơ Phụng, Lê Thị Tỉnh, Phan Thị Mỹ Thảo Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Vũ Đức Bình TÓM TẮT Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, chạy đua lãi suất và hiện đại hóa ngân hàng, nhằm thu hút nguồn vốn và thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh đó, vấn đề đặt ra là làm thế nào để các ngân hàng huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng hiện tại và thu hút nguồn vốn tiết kiệm từ khách hàng mới luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Thời gian qua, các ngân hàng đã không ngừng mở rộng mạng lưới của mình. Đây thực sự là một cuộc cạnh tranh không ngừng của hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Phan Đăng Lưu nói riêng trên thị trường tài chính. Từ khóa: dịch vụ, huy động, tài chính, tiền gửi, tiết kiệm. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Tiền gửi tiết kiệm trong tiếng anh gọi là Savings deposit nhìn chung cũng là một dạng tiền gửi ngân hàng. Người dùng có rất nhiều lý do và nhu cầu khác nhau khi gửi tiền vào ngân hàng. Trong đó, nếu xét về mục đích thì tiền gửi ngân hàng chia ra làm hai dạng đó là tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Đúng như mục đích của người tiêu dùng, tiền gửi tiết kiệm có mục đích chính đó là tiết kiệm. Tức là đây là một khoản tiền chắc chắn dư dùng để dành hay đầu tư, chứ không thích hợp dành cho việc chi tiêu, thanh toán cá nhân. Người dùng luôn mong muốn có được một khoản lợi nhuận thu về từ việc gửi tiết kiệm này. Do xã hội ngày càng phát triển và con người cũng ngày càng có nhiều nhu cầu về việc sử dụng đồng tiền của bản thân một cách hợp lý nhất. Ngoài việc sử dụng thì người ta cũng muốn để dành một khoản tiền cho những ước muốn sau này của bản thân như mua nhà, mua xe, lo cho tương lai của con cái, giữ lại cho bản thân sau khi về hưu,..V thế để mở rộng các loại hình và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng các ngân hàng đã và đang ngày càng cố gắng phát triển cải tiến các loại hình dịch vụ và sản phẩm của mình. Trong đó đáng chú ý nhất là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được xem là một trong dịch vụ hàng đầu của các ngân hàng được khách hàng quan tâm nhất. Để 1747 được khách luôn tin dùng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thì đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm nâng cao sự hài của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. 2 TỔNG QUAN CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT Bahia và Nantel (2000) khi thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Canada đã tiến hành khảo sát 115 khách hàng có độ tuổi từ 18 – 60. Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERQUAL 10 thành phần nhưng đã hiệu chỉnh lại còn 6 thành phần (Bao gồm: Hiệu quả và đảm bảo; tiếp cận; giá; phương tiện hữu hình; danh mục đầu tư; độ tin cậy) để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 6 thành phần với 31 biến quan sát. Các thành phần này có mức độ quan trọng khác nhau trong chất lượng dịch vụ. Trong đó, tính hiệu quả và đảm bảo là quan trọng nhất, tiếp theo đó là tiếp cận, đứng thứ 3 là giá, tiếp đến là danh mục đầu tư và thấp nhất là mức độ tin cậy. RajaIrfan Sabir, Osama Ghafoor, Naeem Akhtar, Iqra Hafeez, Asad Ur Rehman (2014), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành Ngân hàng tại Pakistan để tìm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 54% thay đổi trong lòng trung thành của khách hàng là do chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu kết luận rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các ngân hàng có thể có được lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ chất lượng đáp ứng cho nhu cầu khách hàng của họ. Tại Việt Nam, Lê Mỹ Linh (2014) tập trung kiểm định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành. Trong đó, kiểm định một số tác động điều tiết mối quan hệ hài lòng – trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Hậu Giang. Dựa trên một mẫu điều tra từ 333 khách hàng, các phương pháp kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và mô hình phương trình cấu trúc được sử dụng để phân tích. Kết quả cho thấy, sự đồng cảm, giá là những yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Nguyễn Thị Thùy Trinh (2018), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP ưu điện Liên Việt - Chi nhánh Sóc Trăng. Kết quả nghiên cứu đã tìm ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng này là: Sự tin cậy; phương tiện hữu hình; sự đảm bảo; sự cảm thông; mạng lưới phòng giao dịch. Trong đó, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, mạng lưới phòng giao dịch là những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm. Phan Đ nh Khôi và cộng sự (2015), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ...