Những kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng bán lẻ

Những kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng bán lẻ
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Những kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng bán lẻNhững kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng bán lẻKhách hàng bán lẻ thường được coi là khách hàng nhỏ của công ty, nhưngsố lượng của họ rất nhiều, việc khiếu nại của họ cũng chiếm một tỷ lệ khálớn. Vậy làm thế nào để xử lý khiếu nại của họ, xin mời chi tiết sau đây.Lắng nghe khách hàng phàn nànThông thường, nếu khách hàng bán lẻ không hài lòng về một vấn đề nào đócủa công ty, họ sẽ tức giận và khiếu nại công ty, đây là hiện tượng rất bìnhthường, gặp trường hợp này, giám đốc phục vụ khách hàng nên khiêm tốntiếp nhận khiếu nại của họ, hướng dẩn họ nói ra sự thật, cho họ thoải mái trútgiận. Trong quá trình lắng nghe khách hàng phàn nàn, giám đốc phục vụkhách hàng nên làm được 2 việc sau đây:-Học cách lắng nghe. Đôi mắt của bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng, cóthể mĩm cười , thỉnh thoảng gật đầu tỏ vẻ đang tập trung cao độ lắng nghe họnói. Trong lúc lắng nghe, đồng thời phải có sự ghi chép cần thết, không nóixen vào lời nói của khách hàng, đừng có những biểu hiện coi thường kháchhàng như tỏ ra chán nản, khinh bỉ, nhìn dọc, nhìn ngang, vẻ mặt căng thẳnghoặc cúi đầu v.v…-Giữ bình tĩnh. Cho dù khách hàng phê bình như thế nào, bạn cũng khôngnên tranh cãi với họ, vì tranh cãi chỉ có thể làm cho khách hàng càng thêmtức giận mà không giúp được gì cho việc giải quyết vấn đề. Nếu tranh cãivới khách hàng thì bạn sẽ luôn là người thất bại.Thể hiện sự cảm thông với khách hàng là đại lý bán lẻSau khi khách hàng trút giận xong, tình cảm của họ sẽ được khôi phục lạinhư thường. Lúc này, giám đốc khách hàng phải thể hiện sự cảm thông vớikhách hàng để tiếp tục hoá giải cơn giận của khách hàng. Ví dụ, có thể nóinhư thế này: “Ông nói có lý, trước đây chúng tôi cũng có xuất hiện nhữngvấn đề như thế này”. Nói chung, cho dùn sự khiếu nại của khách hàng cóhợp lý hay không, giám đốc khách hàng đều không được trách cứ kháchhàng. Nếu làm được như vậy, khách hàng sẽ cảm giác là mình đang được coitrọng.Phân tích nguyên nhân khiếu nại của khách hàngSau khi nghe họ phàn nàn xong, bạn cẩn phải bình tình phân nguyên nhângây ra và vấn đề cốt lõi của sự việc. Những giám đốc không có nhiều kinhnghiệm thường đưa ra kết luận bừa bãi, thậm chí nói những lời không cầnthiết làm cho sự việc nghiêm trọng thêm. “Biết người biết ta, trăm trận trămthắng”. Chỉ khi thực sự nắm rõ được nguyên nhân cụ thể mới có thể áp dụngbiện pháp hữa hiệu để giải quyết vấn đề.Có rất nhiều nguyên nhân làm cho khách hàng là đại lý bán lẻ khiếu nại, nóichung có một số loại sau đây:Khiếu nại vì dịch vụ.Chúng ta hay gặp những trường hợp do chất lượng dịch vụ mà khách hàngđại lý bán lẻ có nhiều ý kiến bất động, nguyên nhân dẫn đến điều này rấtphong phú, đa dạng. Ví dụ như khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ,thái độ, hình thức hoặc kỹ năng phục vụ của giám đốc khách hàng hoặc nhânviên trực tiếp bán hàng, cũng có thể họ bất mãn với chế độ bán hàng củacông ty v.v…Khiếu nại về chất lượng của sản phẩm.Khiếu nại do sự hiểu lầm của chính bản thân khách hàng. Có những trườnghợp do sơ suất và hiểu lầm của chính bản thân khách hàng.Tích cực giải quyết vấn đềSau khi hiểu rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng, giám đốc kháchhàng cần phân tích lý do của khách hàng đã đầy đủ hay chưa, yêu cầu của họcó hợp lý hay không, ý kiến bất đồng là do sản phẩm hay là do chính bảnthân khách hàng gây ra?Nếu sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ không thể làm cho khách hàng hàilòng, giám đốc khách hàng nên thừa nhận lỗi và ngay lập tức xin lỗi kháchhàng để tranh thủ được sự lượng thứ của khách hàng, không nên đùn đẩytrách nhiệm hoặc tìm cớ để trốn tránh trách nhiệm, bất kỳ hình thức đùn đẩytrách nhiệm nào chỉ có thể làm cho mâu thuẫn căng thẳng hơn. Sau khi thừanhận lỗi của mình, giám đốc khách hàng phải hứa hẹn rõ ràng việc nhanhchóng giải quyết vấn đề mà không được kéo dài thời gian. Với những loạikhiếu nại nhỏ thuộc quyền hạn, giám đốc khách hàng nên trả lời ngay lập tứccho khách hàng; với những loại khiếu nại không thể giải quyết ngay đượccũng cần phải hứa hẹn về thời gian.Trong suốt quá trình xử lý, dù sự việctiến triển như thế nào cũng phải có thông báo thường xuyên cho khách hàngcho đến khi giải quyết xong vấn đề. Trong thời gian đầu xảy ra sự việc, nếuvấn đề được giải quyết ngay lập tức thì không chỉ giảm bớt chi phí mà kháchhàng cũng dể chấp nhận, vì thời gian kéo dài càng lâu thì càng dể làm chokhách hàng tức giận, đồng thời cũng làm cho sự suy nghĩ của họ trở nên cốchấp và khó giải quyết.Trong trường hợp khiếu nại của khách hàng không phải lỗi của công ty, hoặcrõ ràng là không có căn cứ, hoặc do chính bản thân khách hàng muốn gây sựvới công ty, giám đốc khách hàng nên bình tĩnh vận dụng các biện pháp nhưgợi ý và ám chỉ để chỉ ra cách suy nghĩ sai lầm của khách hàng và trình bàyquan điểm của mình.Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàngSau khi giám đốc khách hàng nhận được khiếu nại của khách hàng ...