Nordstrom và bí quyết đánh bại đối thủ

Chuỗi cửa hàng bách hóa do gia đình Nordstrom, Mỹ, làm chủ đã đặt dịch vụ khách hàng lên làm tôn chỉ cao nhất với những thị trường dựa theo phong cách và dễ tiếp cận. Điểm độc đáo là Nordstrom phân chia các quầy hàng thành các khu vực dựa theo phong cách sống thay cho các nhãn hiệu thời trang. Kể từ khi thế hệ thứ tư của dòng họ Nordstrom nắm quyền quản lý công ty từ năm 2000, đã có thêm 43 cửa hàng bách hóa Nordstrom được khai trương, nâng tổng số cửa hàng thuộc hệ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nordstrom và bí quyết đánh bại đối thủ Nordstrom và bí quyết đánh bại đối thủ Chuỗi cửa hàng bách hóa do gia đ ình Nordstrom, Mỹ, làm chủ đã đặt dịch vụ khách hàng lên làm tôn chỉ cao nhất với những thị trường dựa theo phong cách và dễ tiếp cận. Điểm độc đáo là Nordstrom phân chia các quầy hàng thành các khu vực dựa theo phong cách sống thay cho các nh ãn hiệu thời trang. K ể từ khi thế hệ thứ tư của dòng họ Nordstrom nắm quyền quản lý công ty từ năm 2000, đã có thêm 43 cửa hàng bách hóa Nordstrom được khai trương, nâng tổng số cửa hàng thuộc hệ thống này lên con số 116, một thành tích mà bất cứ nhà đầu tư nào cũng phải thán phục. Năm ngoái, doanh thu của công ty đã tăng 12%, đạt mức kỷ lục 9,7 tỷ USD. Trong khi cuộc khủng hoảng đã làm giảm nhịp phát triển của những đối thủ cạnh trạnh như Neiman Marcus và Saks thì Nordstrom lại giành được thêm thị phần. Nordstrom dường như là một ví dụ hiếm hoi trong giới kinh doanh nước Mỹ, một doanh nghiệp được cả một dòng họ sáng lập và duy trì cho đ ến ngày nay, tận tụy và trung thành. Ở Nordstrom không có vị trí Tổng giám đốc điều hành mặc dù ban quản trị lại được lãnh đ ạo bởi một người ngoại tộc là Enrique 'Rick' Hernandez Jr. Trong khi nhiều doanh nghiệp gia đình khác, như chuỗi cửa hàng bách hóa của nhà Dillard, duy trì hai hệ thống cổ phiếu cho phép những người sáng lập có thêm quyền bầu chọn, gia đình Nordstrom lại sở hữu cổ phần giống như bất kỳ những cổ đông khác nhưng với giá trị lên tới 2,5 tỷ USD, khoảng 25% tổng số cổ phần. Tiếp nối truyền thống Chuỗi cửa hàng bách hóa của Nordstrom đang phát triển, theo phương thức truyền thống và ít rủi ro. Với khả năng mở thêm tại thị trường Mỹ khoảng 14 chi nhánh, một số khá khiêm tốn, họ đang đưa tên tuổi Nordstrom ra nước ngoài. Không phải là châu Á hay Trung Đông mà Nordstrom đang muốn vượt qua biên giới từ trụ sở tại Seatle của hãng, lên tới Canada. Không giống như Saks hay Bloomingdale, những nhãn hiệu đ ã có chi nhánh tại Mexico và Các tiểu Vương quốc Arab Thống nhất, gia đình Nordstrom không lựa chọn cách nhượng quyền thương hiệu để vươn ra nước ngoài. 'Chúng tôi không cố gắng kiếm tiền và chuyển qua một lĩnh vực mới', Peter Nordstrom, cháu trai đời thứ tư của dòng họ phát biểu, 'Chúng tôi không muốn m ình là thế hệ phá hủy cơ nghiệp gia đình'. Nhiều chuyên gia phân tích trong ngành bán lẻ cho biết gia đình Nordstrom đã đặc biệt thành công trong chiến lược hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Mặc dù nhiều nhà bán lẻ cũng áp dụng mô thức 'lấy khách hàng làm trung tâm', nhưng hiếm có tên tuổi nào sánh ngang được với Nordstrom, khi họ thường xuyên đứng trong top 3 nhãn hiệu có chỉ số khách hàng hài lòng cao nhất do Luxury Institute tiến hành khảo sát. Chìa khóa số 1 'Chính dịch vụ khách hàng đã mang lại tên tuổi cho Nordstrom', Richard Dickson, Chủ tịch tập đoàn Jones Group, sở hữu nhãn hiệu Jones New York, Anne Klein và một số nhãn hàng khác đã nhận xét như vậy. 'Họ đã dẫn đầu xu hướng và trong một khía cạnh nào đó, họ đã sáng tạo ra khái niệm này', ông nói. Nordstrom được sáng lập năm 1901 khi John W. Nordstrom, một người nhập cư người Thụy Điển, đầu tư số cổ phần ông có ở một mỏ vàng Alaska, vào một cửa hàng giày dép tại khu Seatle cùng với người cộng sự của mình là Carl F.Wallin. Hãng chuyển sang ngành hàng thời trang cho phái nữ vào thập niên 1960 và sau đó bổ sung thêm trang phục cho nam và cho trẻ em. Thế hệ thứ ba của nhà Nordstrom bắt đầu lãnh đạo công ty từ năm 1968 và tiếp tục mở rộng. Đến năm 1990, khi họ mở cửa hàng đầu tiên tại khu vực New York City thì Nordstrom đã có tới 46 cửa hàng trên 7 bang của nước Mỹ. Trong khi nhiều đối thủ phân định các gian hàng bằng các nhãn hiệu thì Nordstrom lại phân thành các khu vực dựa theo phong cách sống. Nhóm 'Chủ nghĩa cá nhân' bao gồm những sản phẩm có mức giá trung bình từ các nhãn hàng Theory hay Trina Turk trong khi nhóm 'Đặc tả' lại tập trung những mặt hàng giá rẻ hơn theo phong cách cổ điển từ những tên tuổi như Lauren từ Ralph Lauren hay AK Anne Klein. Bất chấp khủng hoảng, Nordstrom vẫn đạt doanh thu kỷ lục 9,7 tỷ USDtrong năm 2010, tăng tới 12% Cách tiếp cận của Nordstrom khiến cho những tín đồ thời trang dễ lựa chọn quần áo và phối hợp chúng với nhau, Jennifer Black, một chuyên gia trong ngành bán lẻ từng làm việc tại cửa hàng Nordstrom tại bang Oregon đã khái quát như vậy. Từ đó các nhãn hiệu đua nhau giành giật lời mời để có chân trong trung tâm của Nordstrom. Doanh nhân Steve Madden, trong ngành giày dép, nhớ lại lần đầu tiên khi anh được mời đến buổi họp đối tác của Nordstrom. 'Nó giống như lời mời đến thăm Nhà Trắng vậy', anh kể lại. Các đối thủ cạnh tranh đã vay mượn cách kinh doanh của Nordstrom từ nhiều năm nay. Vào thập niên 1980, cựu giám đốc Jim Schneider của Bloomingdale đã đến Seatle để thị sát và tìm hiểu về Nordstrom, nơi ông chưa từng mua sắm. Khi ông muốn xem một đôi giày, nhân viên bán hàng đã mang ra 6 đôi, đôi ông muốn xem và 5 đôi tương tự. Khi vị giám đốc tỏ ý rằng ông chỉ cần 1 đôi thì người bán hàng chỉ nói anh ta muốn đưa ra nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng, phòng khi họ cần tới. 'Tôi thực sự bị ấn tượng', ông Schneider nói. 'Họ thực sự thông minh, nhạy bén và có phương pháp chăm sóc khách hàng chu đáo. Giờ đây, nếu bạn bước vào một cửa hàng của Bloomingdale hay Saks thì họ cũng đang học tập mô hình này'. Sau đó, chính ông Jim đã tới làm việc tại Nordstrom, chịu trách nhiệm về nhãn hiệu Façonnable. Sáng tạo để giữ khách Khi Peter Nordstrom tốt nghiệp Đại học Washington vào năm 1985, ngôi trường mà nhiều thành viên trong gia đình cũng từng theo học, anh bắt đầu khởi nghiệp tại Nordstrom. 'Tôi rất yêu mến cha tôi và tôi không cố gắng để chạy trốn điều đó. Thật là thú vị khi chúng tôi có thể cùng nhau làm việc cho gia đình'. Sau vài năm, Peter và các anh em của mình được thuyên chuyển qua nhiều bộ phận, nhiều vị trí và ở những ...