Nuôi dưỡng văn hóa “sở hữu công việc” cho nhân viên

Khi giao dịch với một doanh nghiệp thông qua người chủ trực tiếp của doanh nghiệp đó, bạn có được trải nghiệm gì? Có lẽ bạn thường được đánh giá cao và được tôn trọng như thể mình là khách hàng duy nhất.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nuôi dưỡng văn hóa “sở hữu công việc” cho nhân viên Nuôi dưỡng văn hóa “sở hữu côngviệc” cho nhân viênKhi giao dịch với một doanh nghiệp thông qua người chủ trực tiếpcủa doanh nghiệp đó, bạn có được trải nghiệm gì?Có lẽ bạn thường được đánh giá cao và được tôn trọng như thểmình là khách hàng duy nhất. Thế nhưng khi phải làm việc trựctiếp với một nhân viên thì chưa chắc bạn được đối xử như thế.Làm thế nào để thu hẹp sự khác biệt ấy để khách hàng luôn cócảm giác mình là khách hàng đặc biệt và trung thành hơn vớidoanh nghiệp? Câu trả lời là hãy nuôi dưỡng văn hóa “ Sở hữucông việc” (OWNERSHIP) cho các nhân viên…Khi được tôn trọng, đánh giá cao và đối xử như một khách hàngđặc biệt, khách hàng không chỉ muốn làm ăn lâu dài với doanhnghiệp mà còn kể lại cho bạn bè, người thân về những trảinghiệm tích cực của họ đối với doanh nghiệp. Điều đáng tiếc làtrên thực tế các nhân viên của nhiều doanh nghiệp chỉ nhìn vaitrò của họ trong một phạm vi hẹp, tức một chiều theo chức năngcủa họ. Chẳng hạn, một nhân viên bán hàng thì chỉ biết tập trungvào nhiệm vụ bán hàng. Còn một nhân viên kế toán thì chỉ quantâm đến những con số.Làm thế nào để các nhân viên có tinh thần sở hữu và suy nghĩ,hành động ra khỏi phạm vi trách nhiệm công việc của mình đểhướng đến khách hàng nhiều hơn? Dưới đây là một số lờikhuyên của các chuyên gia.Trước tiên là xem lại chính mình. Hãy xem lại cách mà bạn -người chủ doanh nghiệp hay những nhà quản lý cấp cao - đangđối xử với các nhân viên của mình. Cách mà bạn đối xử với họcũng là cách mà họ đối xử với khách hàng. Khi các sếp đối xử tốtvới nhân viên của mình thì họ cũng sẽ làm điều tương tự đối vớikhách hàng.Trao quyền cho nhân viên. Hãy trang bi cho nhân viên nhữngkiến thức, kĩ năng và các công cụ cần thiết để họ có thể khôngchỉ làm tốt công việc của mình, mà còn có thể xử lý những côngviệc ngoài phạm vi của họ, nhất là những vấn đề liên quan đếncác yêu cầu của khách hàng. Khi nhân viên được trao quyền, họkhông cần phải tìm đến các cấp cao hơn, mà chủ động giải quyếtcác vắn đề phát sinh. Họ sẽ có được sự tự do để hành động vàchịu trách nhiệm về kết quả. Khi mắc phải sai lầm, họ cũng chủđộng tìm mọi cách để khắc phục.Loại bỏ bớt các thủ tục ngăn cản nhân viên suy nghĩ và hànhđộng như một người chủ. Thông thường, khi không hài lòng,khách hàng thường yêu cầu gặp bằng được chủ doanh nghiệphay người quản lý cao nhất. Nhưng cuối cùng khách hàng cũngchẳng đạt được kết quả tốt đẹp hơn so với những điều mà cácnhân viên đã giải thích trước đó. Tại sao phải mất thời gian chochuyện này?Hãy nói với các nhân viên rằng họ phải giải quyết công việc nhưthể đang là chủ doanh nghiệp. Khi tin tường ở các nhân viên, sếpsẽ tạo cho họ sự tự tin và điều đó sẽ cải thiện đáng kề kết quảlàm việc của họ. Nhưng để các nhân viên thật sụ chủ động giảiquyết công việc doanh nghiệp cần phải cải tiến các quy trình, thủtục và tạo điều kiện cho các nhân viên cắp dưới có thể ra quyếtđịnh nhiều hơn và quan trọng hơn trong công việc hằng ngày củahọ.Vấn đề truyền thông. Các nhân viên cần phải được cập nhật kịpthời về mọi chuyện đang diễn ra trong doanh nghiệp. Không cóđiều gì tồi tệ hơn chuyện một nhân viên khi nghe một khách hàngnào đó nói về doanh nghiệp của mình thì tỏ ra ngạc nhiên. Nênnhớ rằng các nhân viên cấp dưới chính là những người trực tiếpgặp gỡ khách hàng nhiều nhất. Họ cần phải có đủ thông tin cầnthiết để trao đổi với khách hàng.Tìm hiểu phản hồi của nhân viên. Các nhân viên là người hiểurõ nhất, khách hàng thích điều gì và không hài lòng điều gì. Khitận dụng được sức mạnh trí tuệ của nhân viên, doanh nghiệp cóthe hoạt động kinh doanh và đem đền cho khách hàng nhữngđiều mà họ thật sự mong muốn. Chính quá trình này sẽ làm chonhân viên cảm thấy mình được tôn trọng, được đánh giá cao vàlà một thành viên quan trọng trong tổ chức. ...