Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 13

Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng là duy trì mật thiết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng ngày càng trung thành hơn với nhà cung cấp dịch vụ. Các hoạt động này trong thời gian qua tuy đã được VNPT có chú ý đến nhưng chỉ mới tập trung ở khâu giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Vì vậy để công tác này hoạt động được tốt hơn cần phải: - Với dịch vụ điện thoại cố...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 13 Chương 13: Ñaåy maïnh coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng Muïc tieâu cuûa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng laø duy trì maätthieát moái quan heä giöõa khaùch haøng vaø nhaø cung caáp. Ñaåy maïnhhoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng seõ laøm cho khaùch haøng ngaøycaøng trung thaønh hôn vôùi nhaø cung caáp dòch vuï. Caùc hoaït ñoängnaøy trong thôøi gian qua tuy ñaõ ñöôïc VNPT coù chuù yù ñeán nhöngchæ môùi taäp trung ôû khaâu giaûi quyeát thaéc maéc, khieáu naïi cuûakhaùch haøng. Vì vaäy ñeå coâng taùc naøy hoaït ñoäng ñöôïc toát hôn caànphaûi: - Vôùi dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh: Coù keá hoaïch baûo haønh,baûo döôõng caùc thieát bò ñöôøng truyeàn thöôøng xuyeân, söûa chöõathieát bò ñaàu cuoái, khaéc phuïc moïi söï coá kyõ thuaät, taïo ñieàu kieänthuaän lôïi cho khaùch haøng coù theå thoûa maõn nhu caàu trao ñoåithoâng tin trong moïi tình huoáng. - Ñaåy maïnh caùc hoaït ñoäng nghieân cöùu thò tröôøng, nghieâncöùu khaùch haøng nhaèm hieåu ñöôïc nhu caàu, sôû thích cuûa khaùchhaøng, töø ñoù coù giaûi phaùp chaêm soùc khaùch haøng cho thích hôïp. Ñeå nghieân cöùu khaùch haøng, ta coù theå phaân khaùch haøngtheo caùc nhoùm sau: + Theo möùc ñoä söû duïng: soá phuùt, soá cuoäc… +Theo dòch vuï: dòch vuï truyeàn thoáng, môùi, coá ñònh, diñoäng… + Theo ngaønh ngheà: doanh nhaân, coâng chöùc, noâng daân… + Theo tuoåi taùc: Ngöôøi cao tuoåi, trung nieân, thanh nieân. V.v… Tuøy theo muïc ñích nghieân cöùu maø ta seõ choïn tieâu thöùc ñeåphaân nhoùm khaùch haøng cho thích hôïp. Ngoaøi ra coù theå phaân chiakeát hôïp giöõa caùc tieâu thöùc treân. Qua soá lieäu thoáng keâ thu thaäp ñöôïc, ngöôøi vieát luaän vaên ñaõruùt ra moät soá ñaëc ñieåm veà khaùch haøng nhö sau: * Ñeå nghieân cöùu möùc ñoä khaùch haøng söû duïng dòch vuï môùi(VOIP) ta chia khaùch haøng ra thaønh 4 nhoùm: Nhoùm khaùch haønghaønh chính söï nghieäp thuoäc cô quan Nhaø nöôùc, Nhoùm doanhnghieäp, tö nhaân vaø caùc coâng ty lieân doanh, nöôùc ngoaøi. Soá lieäuñieàu tra taïi hai thaønh phoá: Haø Noäi vaø Ñoàng Nai.Baûng 3. 5 Tyû troïng khaùch haøng söû duïng dòch vuï VOIP taïiÑoàng Nai vaø Haø noäiST Nhoùm khaùch haøng Tyû troïng dòch vuï VOIP, % T Dòch vuï 178 Dòch vuï 171 taïi taïi Ñoàng Nai Haø Noäi 1 HCSN, Nhaø nöôùc 4 6 2 DN trong nöôùc 17 15 3 Tö nhaân 72 68 4 Coâng ty lieân doanh, nöôùc 7 11 ngoaøi Coäng 100 100 (Nguoàn: Toång hôïp töø soá lieäu cuûa VNPT) Qua baûng soá lieäu treân ta thaáy roõ maëc duø ôû hai ñòa baøn khaùcnhau vaø hai nhaø khai thaùc khaùc nhau, nhöng möùc ñoä söû duïngdòch vuï môùi (coù giaù cöôùc reû hôn giaù cöôùc ñieän thoaïi truyeànthoáng, chaát löôïng tuy khoâng baèng chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïitruyeàn thoáng nhöng chaáp nhaän ñöôïc) ñeàu coù cuøng moät thöù töï xeáphaïng: 1. Tö nhaân: laø nhoùm ngöôùi söû duïng dòch vuï tieát kieäm nhieàunhaát vì hoï phaûi boû tieàn tuùi ra, nhö vaäy vieäc quaûng caùo dòch vuï171 laø seõ nhaém vaøo caùc thueâ bao tö nhaân. 2. Doanh nghieäp trong nöôùc: Nhoùm khaùch haøng naøy ñöùngthö hai trong vò trí söû duïng dòch vuï tieát kieäm. 3. Coâng ty lieân doanh, nöôùc ngoaøi 4. Caùc ñôn vò haønh chính söï nghieäp cuûa nhaø nöôùc: Ñaây laønhoùm ít quan taâm ñeán vieäc phaûi tieát kieäm khi söû duïng dòch vuïñieän thoaïi nhaát. Cuõng vôùi nhoùm khaùch haøng treân, nhöng neáu ñeå nghieân cöùuthôøi gian söû duïng dòch vuï thì ta khoâng chia thaønh boán nhoùm maølaïi chia thaønh hai nhoùm thì môùi thaáy ñöôïc ñaëc tröng chung:Baûng 3.6 Tyû troïng nhoùm khaùch haøng söû duïng dòch vuï ñieänthoaïi theo giôø Nhoùm Löu löôïng goïi theo giôø, % 7 -17 17 -22 22 - 7 CoängKinh doanh, laøm vieäc giôø 90 7 3 100haønh chínhNhoùm hoä gia ñình 20 74 6 100 (Nguoàn: Toång hôïp töø soá lieäu cuûa VNPT) Nhö vaäy nhoùm thueâ bao laø khaùch haøng kinh doanh, laømvieäc giôø haønh chính seõ goïi ñieän thoaïi nhieàu töø 8 giôø saùng ñeán 5giôø chieàu, coøn nhoùm hoä gia ñình taäp trung goïi sau ñaàu giôø chieàu. Qua khaûo saùt, tìm hieåu, coù theå ñöa ra moät soá ñaëc ñieåm taâmlyù cuûa moät soá nhoùm khaùch haøng vaø caùch giao tieáp thích hôïp nhösau: Vôùi nhoùm khaùch haøng cao tuoåi (ñaõ veà höu): Hoï laø nhöõngngöôøi kyõ tính, chæ söû duïng dòch vuï khi thaät caàn thieát, thích duøn ...