Quản lý quan hệ khách hàng

Khi cạnh tranh đơn thuần thông qua đầu tư trang thiết bị, sử dụng dây chuyền công nghệ hiện đại không còn là lợi thế riêng của một doanh nghiệp nào đó nữa thì một yếu tố giúp các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp thuộc lĩnh vực dịch vụ, có thể tạo cho mình lợi thế cạnh tranh không thể thay thế – đó chính là mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 1. Quản lý quan hệ khách hàng là gì? 2. Các bước triển khai CRM 3. Lợi ích của việc áp dụng CRM1. Quản...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng Khi cạnh tranh đơn thuần thông qua đầu tư trang thiết bị, sử dụng dâychuyền công nghệ hiện đại không còn là lợi thế riêng của một doanh nghiệp nàođó nữa thì một yếu tố giúp các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp thuộc lĩnhvực dịch vụ, có thể tạo cho mình lợi thế cạnh tranh không thể thay thế – đó chínhlà mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 1. Quản lý quan hệ khách hàng là gì? 2. Các bước triển khai CRM 3. Lợi ích của việc áp dụng CRM 1. Quản lý quan hệ khách hàng là gì? Có thể nói quản lý quan hệ khách hàng là một giải pháp quản lý mớinhưng cũng có thể nhiều doanh nghiệp cho rằng đó chỉ là một cách thể hiện mớicủa các công cụ marketing mà họ đã và đang thực hiện. Nói như vậy cũng khôngsai bởi lẽ từ khi con người bắt đầu có quan hệ trao đổi cũng có nghĩa là đã hìnhthành mối quan hệ giữa người bán và người mua. Hầu hết các doanh nghiệp không nhiều thì ít cũng đã từng quảng cáo trêncác tấm pano, trên báo chí, truyền hình,… hay cũng từng tổ chức hội nghị kháchhàng để hai bên có cơ hội gặp gỡ, giao tiếp. Đó cũng được hiểu là quan hệ kháchhàng. Tuy nhiên nếu việc quản lý quan hệ khách hàng chỉ dừng lại ở đó thì chưađủ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với những đòi hỏi ngày càng cao củathị trường, cách thức và nghệ thuật quản lý doanh nghiệp cũng cần phải có nhữngthay đổi thích ứng. Chính vì vậy, quản lý quan hệ khách hàng không còn đơn thuần chỉ lànhững chương trình marketing nhỏ lẻ, những buổi gặp gỡ khách hàng mỗi nămđược tổ chức vài lần. Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanhhướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng cógiá trị nhất. Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ. CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệptrong kỷ nguyên thông tin & tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị củakhách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn địnhhướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng. Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọngcủa Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp côngnghệ đơn thuần. Trong khi đó, mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũngkhông đem lại những biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc khôngcó khả năng ứng dụng một cách hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần đượcquan tâm và đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Vàvấn đề cốt lõi cần đề cập đến chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức – cácnền tảng văn hoá tổ chức – giúp biến những ý tưởng, mục tiêu của doanh nghiệpthành những hành động cụ thể. 2. Các bước triển khai CRM: · Đánh giá thực trạng về quản lý quan hệ khách hàng hiện tại của doanhnghiệp; · Đào tạo nâng cao nhận thức về khách hàng và vai trò của CRM đối vớiviệc phát triển lâu dài của tổ chức trong toàn công ty; · Tìm hiểu, xác định và phân tích năng lực nội bộ cũng như những cơ hội,thách thức trong quá trình xây dựng mối quan hệ lâu dài và có lợi với khách hàng; · Xây dựng phương pháp thu thập, phân tích, xử lý và chia sẻ thông tinkhách hàng phục vụ việc ra quyết định quản lý; · Thiết lập chương trình thu hút, xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dàivới những khách hàng chiến lược; · Xây dựng các quy trình, quy tắc và hướng dẫn nhằm từng bước tạo dựngvăn hoá định hướng khách hàng trong toàn tổ chức; · Xây dựng các tiêu chí đánh giá hiệu quả CRM và phương án cải tiến. 3. Lợi ích của việc áp dụng CRM: · Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quantrọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài vớikhách hàng; · Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại kháchhàng; · Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàngnhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất; · Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững vớicác khách hàng trung thành; · Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đốitác thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng;