Quản lý xung đột

Xung đột : là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác . Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất và cường độ của xung đột Không phải lúc nào khái niệm xung đột cũng đều được hiểu theo nghĩa xấu
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản lý xung đột Quản lý xung độtQUẢN TRỊ XUNG ĐỘT• Khái niệm chung• Các kiểu xung đột• Phương pháp quản lý và giải quyết xung đột• Tổng kết chung• Các tình huống mobing & chia sẻ từ các thành viên tham gia1. Khái niệm chung• Xung đột : là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợicủa mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bênkhác• Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tíchcực, phụ thuộc vào bản chất và cường độ của xung độtKhông phải lúc nào khái niệm xung đột cũng đều được hiểu theonghĩa xấu2. Các kiểu xung đột• Theo nguyên nhân :– Mục tiêu không thống nhất– Chênh lệch về nguồn lực– Có sự cản trở từ người khác– Căng thẳng / áp lực tâm lý từ nhiều người - mobing– Sự mơ hồ về phạm vi quyền hạn– Giao tiếp bị sai lệch• Theo vai trò :– Xung đột tích cực– Xung đột tiêu cực3. Tại sao phải giải quyết xung đột ?• Xung đột không tự mất đi• Xung đột có thể đem lại lợi ích• Xung đột là một hiện tượng tự nhiên• Xung đột có thể tạo xung đột lớn hơn4. Phương pháp quản lý xung đột• Cạnh tranh• Hợp tác• Lảng tránh• Nhượng bộ• Thỏa hiệp4.1. Phương pháp cạnh tranhÁp dụng khi :• Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng• Biết chắc mình đúng• Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài• Bảo vệ nguyện vọng chính đáng[/b]4.2. Phương pháp hợp tác[/b]Áp dụng khi :• Cần tìm giải pháp phù hợp cho cả hai bên• Tạo dựng mối quan hệ lâu dài• Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm• Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề• Tạo ra tâm huyết4.3. Phương pháp lẩn tránhÁp dụng khi :• Vấn đề không quan trọng• Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình• Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại• Cần làm đối tác bình tĩnh lại• Cần thu nhập thêm thông tin• Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn4.4. Phương pháp nhượng bộÁp dụng khi :• Cảm thấy chưa chắc chắn đúng• Vấn đề quan trọng với người khác hơn với mình• Cần mối quan hệ cho vấn đề sau quan trọng hơn• Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại• Vấn đề không thể bị loại bỏ• Cần cho cấp dưới học thêm kinh nghiệm4.5. Phương pháp thỏa hiệpÁp dụng khi :• Vấn đề tương đối quan trọng• Hậu quả việc không nhượng bộ quan trọng hơn• Haibênđều khăng khăng giữ mục tiêu của mình• Cần có giải pháp tạm thời• Thời gian là quan trọng• Đôi khi đây là giải pháp cuối cùng4.6. Nguyên tắc chung• Nênbắt đầu bằng phương pháp hợp tác• Không thể sử dụng tất cả các phương pháp• Ápdụng các phương pháp theo hoàn cảnh4.7. Thương thảo trong quản lý xung đột• Những việc cần làmtrước khi thương thảo– Trấn tĩnh– Chọn thời gian phù hợp– Chuẩn bị giọng điệu cho một mục đích xây dựng- Xem lại thái độ và kỹ năng giao tiếp• Xác định quan điểm của đối tác trong khi thương thảo– Làm chậm quá trình lại– Đứng trên quan điểm của đối tác– Xem đối tác đang nghĩ gì– Đặt câu hỏi mang tính xây dựng– Xác nhận kinh nghiệm của đối tác• Hồi đáp lại sự tấn công :– Hít thở sâu và không mất tự tin– Im lặng trong giây lát– Điều chỉnh lại cuộc hội thoại4.8. Một số nguyên tắc cho quá trình thương thảo• Quá trình sau nên được thực hiện dưới sự hướng dẫn của mộtngười có kinh nghiệm. Cùng với đối phương đến một nơi riêng tư• Thu thập thông tin: tìm vấn đề mấu chốt và đừng luận tội. Tậptrung vào vấn đề, chứ không phải ai đã gây ra lỗi . Không luận tội,bới móc, hay gọi tên để cãi nhau• Mỗi bên đều phải nói rõ quan điểm của mình và xem điều đóảnh hưởng đến họ như thế nào; Những người khác lắng nghemột cách tập trung và tôn trọng, nhất là không được ngắt ngang• Mỗi bên lần lượt nhắc lại hoặc nói rõ quan điểm của phía bênkia đúng với cách phía bên kia nghĩ (Franklin Covey: Thử họccách hiểu người khác trước khi muốn người khác hiểu mình)• Tất cả mọi người nên cố gắng nhìn vấn đề từ các quan điểmkhác,ngoài quan điểm hai bên.• Các bên suy nghĩ, bàn bạc để tìm ra những điểm chung, ý kiếntrung hòa nhất, các phương án sáng tạo hơn….• Mỗi bên tự nguyện làm những gì mình có thể để giải quyết mâuthuẫn.• Mỗi bên cần phải thẳng thắn nói lên quan điểm của mình, vàcũng cần được tôn trọng khi họ trình bày quan điểm, cảm thấy sựquan trọng của cả 2 phía. Chính vì vậy, bên nào cũng phải tôntrọng và lắng nghe phía bên kia, và cố gắng hiểu họ, cùng làmhợp tác làm việc để tìm ra giải pháp trung hòa nhất, có lợi cho cả2 bên• Nếu vẫn không giải quyết được mâu thuẫn, nhờ một người thứ3, trung gian hòa giải; hoặc cưỡng chế (người trung gian hòagiải sẽ đưa ra giải pháp)4.9. Hỗ trợ của bên thứ ba• Với các kiểu xung đột, nên :– Quyết đoán– Xử lý xung đột bình đẳng– Cộng tác với các bên• Chuẩn bị, phải :– Biết lợi ích của cả 2 bên– Chuẩn bị các giải pháp sáng tạo• Giai đoạn phản hồi tấn công, nên duy trì :– Sự trấn tĩnh của 2 bên– Phản hồi, không phản ứng• Xử lý ngụy biện– Lập tiêu chuẩn cho quyết định và thông tin• Giảm sự phòng thủ– Giao tiếp cởi mở và chia sẻ thông tin5. Tổng kết chung• Với người thứ 3 :– Theo Đắc nhân tâm : “Tranh biện không phá ...