Quản trị marketing (Nguyễn Tiến Dũng) - Chương 9

Bản chất của chào bán hàng cá nhân. Quá trình truyền thông hai chiều giữa một người bán và một người mua tiềm năng . Việc sử dụng BHCN nhiều hay ít phụ thuộc một phần vào bản chất của SP. Nhân viên bán hàng đóng vai trò chính trong việc cung cấp thông tin về SP
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản trị marketing (Nguyễn Tiến Dũng) - Chương 9 Chương 9 BÁN HÀNG CÁ NHÂN, XÂY DỰNG QUAN HỆ VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Nguyễn Tiến Dũng Viện Kinh tế và Quản lý, Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Website: dungnt.tk (sites.google.com/site/nguyentiendungbkhn) Email: dungnt-fem@mail.hut.edu.vn Các nội dung chính 1. Bản chất của bán hàng cá nhân The Nature of Personal Selling 2. Quá trình chào bán hàng cá nhân The Personal Selling Process 3. Quản trị bán hàng Sales Management 4. Những khái niệm chính Key Terms © 2012 Nguyễn Tiến Dũng Chương 9: Bán hàng cá nhân, Xây dựng quan hệ và Quản trị bán hàng 2 1. Bản chất của chào bán hàng cá nhân  Quá trình truyền thông hai chiều giữa một người bán và một người mua tiềm năng  Việc sử dụng BHCN nhiều hay ít phụ thuộc một phần vào bản chất của SP  Nhân viên bán hàng đóng vai trò chính trong việc cung cấp thông tin về SP  Sử dụng BHCN khi:  SP là mới và khác biệt  SP phức tạp về mặt kỹ thuật  SP đắt tiền và đòi hỏi nhiều nỗ lực thương lượng trong mua sắm. © 2012 Nguyễn Tiến Dũng Chương 9: Bán hàng cá nhân, Xây dựng quan hệ và Quản trị bán hàng 3 Tầm quan trọng của các công cụ truyền thông marketing theo loại sản phẩm Tầm quan Sản phẩm tiêu Sản phẩm công trọng dùng nghiệp 1 Quảng cáo và PR Bán hàng cá nhân 2 Khuyến mại Khuyến mại 3 Bán hàng trực tiếp Quảng cáo và PR © 2012 Nguyễn Tiến Dũng Chương 9: Bán hàng cá nhân, Xây dựng quan hệ và Quản trị bán hàng 4 Các mục tiêu của chào hàng  Thông báo: cung cấp thông tin  Thuyết phục  Nói lên tính năng ưu việt của SP so với các SP cạnh tranh  Chuyển KH chưa quyết định thành người mua lần đầu  Chuyển KH mua lần đầu thành người mua lặp lại  Bán thêm các mặt hàng mới cho KH hiện có  Tìm hiểu nhu cầu của KH chưa thoả mãn  Cung cấp dịch vụ hậu mãi  Giao hàng và lắp đặt  Chăm sóc sau khi mua © 2012 Nguyễn Tiến Dũng Chương 9: Bán hàng cá nhân, Xây dựng quan hệ và Quản trị bán hàng 5 Sự phát triển của hoạt động bán hàng cá nhân Thời kỳ Trước 1930 Từ 1930 đến 1960 Từ 1960 đến 1990 Sau 1990 Mục tiêu Tạo ra doanh số Tạo ra doanh số Thoả mãn nhu cầu Xây dựng quan hệ của khách hàng Định hướng Nhu cầu ngắn hạn Nhu cầu ngắn hạn Nhu cầu ngắn hạn Nhu cầu dài hạn của người bán của người bán của người mua của người mua và người bán Vai trò của nhân Người cung cấp Người thuyết phục Người giải quyết Người tạo ra giá trị viên bán hàng vấn đề Hoạt động của Nhận đơn đặt hàng Thuyết phục khách Tìm ra giải pháp Sáng tạo các nhân viên bán và giao hàng hàng mua sản phù hợp với nhu phương án lựa hàng phẩm một cách cầu của khách chọn mới, tìm ra mạnh mẽ hàng phương án phù hợp giữa nhu cầu của người mua và năng lực của người bán © 2012 Nguyễn Tiến Dũng Chương 9: Bán hàng cá nhân, Xây dựng quan hệ và Quản trị bán hàng 6 2. Quá trình chào hàng – Quá trình xây dựng quan hệ Thăm dò Lập kế hoạch thăm hỏi Thuyết trình Xử lý các phản đối Đạt được sự cam kết © 2012 Nguyễn Tiến Dũng Chương 9: Bán hàng cá nhân, Xây dựng quan hệ và Quản trị bán hàng 7 Thăm dò: Lập danh sách các khách hàng triển vọng • Khách hàng triển vọng (lead): cá nhân hay tổ chức mà người bán cho rằng cho thể tạo ra doanh số, là đối tượng của quá trình chào hàng • Phương pháp lập danh sách khách hàng triển vọng: • Tìm kiếm ngẫu nhiên: do sự tiếp xúc tình cờ hay sự tìm kiếm thông tin ngẫu nhiên của người bán • Tìm kiếm có chọn lọc: sử dụng những quan hệ hiện có để lập ra danh sách những khách hàng triển vọng – thường gọi là những người được giới thiệu © 2012 Nguyễn Tiến Dũng Chương 9: Bán hàng cá nhân, Xây dựng quan hệ và Quản trị bán hàng 8 Thăm dò: Quá trình sàng lọc • Liệu KH triển vọng có nhu cầu hay mong muốn mà DN chúng ta có khả năng thoả mãn hay không? • KH triển vọng có khả năng chi trả không? • KH triển vọng có quyền hạn chi trả không? • KH triển vọng có thể tiếp xúc được một cách thuận tiện không? • KH triển vọng có sẵn lòng mua không? © 2012 Nguyễn Tiến Dũng Chương 9: Bán hàng cá nhân, Xây dựng quan hệ và Quản trị bán hàng 9 Những nguồn giúp tạo danh sách khách hàng triển vọng Nguồn Diễn giải Các khách hàng hài Liên hệ với những khách hàng hiện tại và quá ...