Quản trị nghiệp vụ khách sạn du lịch

Chương 2 1.Sơ đồ và nội dung các bước quy trình đặt buồng… Sơ đồ: B1: Nhận đặt buồng B2: Xđ đối tượng KS ko muốn tiếp nhận B3: Ktra knăng đáp ứng ycầu đặt buồng B4: Lập fiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách B5: Lưu thông tin đặt buồng B6: Nhận định lại từ khách B7: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản trị nghiệp vụ khách sạn du lịch Chương 2 1.Sơ đồ và nội dung các bước quy trình đặt buồng… Sơ đồ: B1: Nhận đặt buồng B2: Xđ đối tượng KS ko muốn tiếp nhận B3: Ktra knăng đáp ứng ycầu đặt buồng B4: Lập fiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách B5: Lưu thông tin đặt buồng B6: Nhận định lại từ khách B7: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân Nội Dung: *Nhận yêu cầu đặt buồng Cần tiếp nhận các thông tin: -Ngày giờ đến của Khách và số đêm lưu trú -Số lượng khác và số lượng buồng, loại buồng -Yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có), địa chỉ, điện thoại của khách -Giá buồng và phương thức thanh toán *Xđ đối tượng khác KS ko muốn tiếp nhận: căn cứ vào +Chiến lược kinh doanh của DN để đảm bảo LN, uy tín, quan hệ. +Lý do an ninh +Khả năng thanh toán của khác *Ktra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng Nviên lễ tân ktra dữ liệu về tình hình buồng trống của KS *Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng -Nếu KS còn buồng trống: +Giới thiệu buồng về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn +Thoả thuận giá cả căn cứ vào tình hình KS và các KS khác, thống kê khách ở từng giai đoạn, sự kiện trong vùng…để có mức giá hợp lý Các thông báo giá đã or chưa có thuế +Lphí phục vụ +các khoản chi fí khác để chuyển cho khách +Nếu khách ko chấp nhận đặt buồng trao đổi thoả thuận cụ thể để xđ lại các chi tiết đặt buồng. +Nếu ĐLDL or hang lữ hành đặt buồng khách mua tour chọn gói or chỉ nhờ đặt buồng và tự thanh toán = tài khoản cá nhân với KS +Nếu khách đặt buồng bẳo đảm bằng tài khoản thông báo số tài khoản, tên ngân hàng giao dịch của KS cho khách và ycầu khách chuyển số TK của khách cho KS +Khách đồng ý đặt buồng tiến hành thủ tục khẳng định đặt buồng +Khách ko chấp nhân kêt thúc quy trình đặt buồng -Nếu KS hết buồng trống: +Có thể gợi ý cho khách về loại buồng +thời điểm đến Nếu chấp nhận tiếp tục giới thiệu, xác nhận thông tin khẳng định Nếu ko chấp nhận giới thiệu khách sang KS khác tương đương có thể lập danh sách khách đợi, lưu cùng với khách hàng đặt buồng *Lập fiếu đặt buuồng và fiếu xác nhận đặt buồng cho khách -Lập fiếu đặt buồng: có các thông tin: +Thông tin về KH:tên, địa chỉ, điện thoại… +Yêu cầu của khách: loạ buồng, số lượng buồng, số lương khách, ngày đến, số ngày lưu trú, yêu cầu đặc biệt của khách. +Fương thức thanh toán +Đặt buồng đảm bảo or ko đảm bảo -Gửi xác nhận đặt buồng cho khách: công việc của nhân viên phụ trách đặt buồng *Lưu thông tin đặt buồng: -Mọi thông tin về đặt buồng của khách fải đc cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thức tự ngày đến và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC…) -Lưu các thông tin, fax đặt buòng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, fiếu xác nhận đặt buồng *Nhận khẳng định lại từ khách: -ý khách có muốn sửa đặt buồng nhân viên cần: +Xác định lại fiếu đặt buồng trc đó của khách +Nhận thông tin thay đổi +Kiểm tra knăng đaá ứng yêu cầu của KS: đáp ứng đc (thông báo sẽ thực hiện sửa đổi cho khác), ko đáp ứng đc (thoả thuận, ghi nhận kết quả) -Yêu cầu khách huỷ đặt buồng: +Xđ lại fiếu đặt buồng trc của khách +Tìm hiểu lý do thuyết fục lại +Nếu khách kô đồng ý cảm ơn khác đã thông báo+hẹn dịp đc đón khách +Ý khách huỷ đặt buồng ko đúng quy định fải thu tiền fạt +Đóng dấu huỷ fiếu đặt buông, liên hệ với khách trong danh sách khách đợi. Thông báo các bộ fận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách +Đề fòng khách có thể huỷ đặt buong vào fút cuối khách sạn cần thông báo thời hạn huỷ đặt buồng và fải ghi vào hợp đồng đặt buồng chính thức. Số lượng đặt buồng lớn thời gian huỷ fải sớm *Tổng hợp tình hình dặt buồgn và chuỷên cho nhân viên tiếp tân: Nhân viên đặt buồng cần ghi lại các thông tin: -Số fiếu đặt buồng -Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng -Sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trc -DSách khách dự định đến và đi trong ngày, trong tuần. -Slượng khách đã đặt buồng nhưng ko đến +ko báo huỷ -Tiền HH cho các đại lý or cá nhân đã nhận đặt buồng trung gian -Dsách giá hợp tác cho các cty, các giao dịch khuyến mãi. -Những đặt buồng bị từ chối, báo cáo về slượng khách ko đặt buồng -Dự báo về doanh thu, công suất buồng -Số lượng khách ở quá dự đinh/sớm hơn. -yêu cầu xe đưa đón khách, các cuộc fax fải gửi tới khách sạn. 2.Thủ tục đăng kí KS. *Sơ đồ B1: Chuẩn bị trc khi khách đến B2: Chào đón khách B3: Xđ việc đặt buồng trc của KS B4: Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách B5: Xđ đảm bảo thanh toán B6: Khẳng định việc lưu trú B7: Giao chìa khoá B8: Giới thiệu dvụ B9: Đưa khách lên buồng B10: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin *Nội dung B1: Chuẩn bị trc khi khác đến -Chuẩn bị trc hsơ đăng kí KS: gồm fiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng, fiếu đăng kí KS, chìa khoá và thẻ khoá từ or thẻ điện, các fiếu dịch vụ miễn fí (ăn sang, đồ uống, thông tin sửa đổi…) -Chuẩn bị đk đón tiếp: bố trí nhân lực sẵn sàng đón khác, xđ nghi thức đón tiếp tuỳ thuộc vào đói tượng khác, tôn giáo, van hoá của khác, tránh các điều cấm kị đối với từng qgia Yêu cầu khách đặt buồng trước thông báo cho bộ fận liên quan để chuẩn bị kịp thời B2: Chào đón khách Mọi đói tượng khách đều fải đc đón tiếp nhiệt tình, chu dáo, hướng dẫn khác và đưa hành lý vào fòng đợi +tới quầy lễ tân Nhân viên lễ tân cần chú ý đế fong thái, dáng vẻ, ngôn ngữ và fối hợp chặt chẽ để chào đón khách kịp thời, trang trọng, fù hợp với tập quan từng dân tộc. B3: Xđ việc đặt buồng trc của khách Bằng cách kết hợp hỏi tên khác, kiểm tra fiếu đặt buòng, sổ đặt buồng or sơ đồ đặt buồng… B4:Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách. Kiểm tra knăng KS còn buồng trống để xếp buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý. -Khách đặt buồng trc: ko thay đổi thông ti8n điều fối buồng hợp lý cho khác, Nếu muốn thay đôỉ hộp đồng coi như khách vãng lai. -Kách vãng lai nhận ycầu: nếu còn buồng trống thuyết fụ khách chọn. Nếu hết buồng trống or Khách ko chap nhận giới thiệu đến KS kác B5:Xđ đảm bảo thanh toán -Xđ người thanh toán, hình thức thanh toán thiết lập giới hạn nợ cho fép, tạo đk cho qtrình thanh toán của khách nhanh, thuận lịư và có hiệu quả. -Khách tự thanh toán: +B ...