Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 3)

Đó có thể là sự thiếu tận tâm của những người trong công ty khi tham gia thực hiện các giải pháp CRM. Việc ứng dụng các phương pháp hướng vào khách hàng có thể đòi hỏi một sự thay đổi trong văn hóa công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 3) Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 3)Đó có thể là sự thiếu tận tâm của những người trong công tykhi tham gia thực hiện các giải pháp CRM. Việc ứng dụngcác phương pháp hướng vào khách hàng có thể đòi hỏi mộtsự thay đổi trong văn hóa công ty.Những mặt hạn chế của CRMCó một số nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện các giải phápquản trị quan hệ khách hàng không đạt được kết quả như mongđợi.Đó có thể là sự thiếu tận tâm của những ngườitrong công ty khi tham gia thực hiện các giảipháp CRM. Việc ứng dụng các phương pháphướng vào khách hàng có thể đòi hỏi một sựthay đổi trong văn hóa công ty. Mối quan hệ với các khách hàngcó thể bị đổ vỡ tại một thời điểm nào đó trong khi áp dụng nhữnggiải pháp CRM, trừ khi mỗi người trong công ty đều tận tâm coikhách hàng là mục tiêu chính trong mọi công việc của họ. Kháchhàng sẽ mất hài lòng và doanh thu bán hàng bị giảm sút.Sự giao tiếp không khéo léo có thể cản trở việc mua bán. Để chocác chương trình CRM phát huy được tác dụng, tất cả nhữngngười có liên quan trong công ty phải biết họ cần những thông tingì và làm thế nào để sử dụng chúng có hiệu quả. Ngoài ra, sự lãnh đạo kém cũng là một nguyên nhân thất bại của các kế hoạch CRM. Nhiệm vụ của các nhà lãnh đạo là dẫn dắt bằng những ví dụ cụ thể và hướng mọi thành viên công ty luôn luôn xem kháchhàng là trọng tâm chú ý của mọi hành động. Nếu kế hoạch đãđặt ra không phù hợp với khách hàng, đừng thực hiện. Hãy dẫndắt đội của bạn tìm ra một giải pháp mới khả thi hơn.Hầu hết mọi người đều nỗ lực để ứng dụng các giải pháp CRMmột cách hoàn chỉnh. Tuy nhiên, đó là một giải pháp có tính rủi rocao. Tốt hơn là bạn nên chia dự án CRM này thành nhiều giaiđoạn nhỏ bằng cách thiết lập những chương trình thí điểm vànhững mốc thời gian quan trọng để quản lý dễ dàng hơn. Hãy thửbắt đầu bằng một dự án thí điểm tại tất cả những phòng ban vànhóm có liên quan, nhưng những dự án này phải đủ nhỏ và linhhoạt để có thể điều chỉnh trong quá trình thực hiện.Đừng đánh giá thấp lượng dữ liệu mà bạn sẽ cần, và phải đảmbảo là bạn có thể mở rộng hệ thống CRM của bạn khi cần thiết.Bạn cần phải cân nhắc kỹ lưỡng dữ liệu nào bạn cần thu thập vàlưu trữ để đảm bảo rằng bạn chỉ giữ những thông tin hữu dụngmà thôi.Ngoài ra, bạn cũng cần bảo đảm rằng bạn đãtuân theo tám nguyên tắc của Data ProtectionAct (đạo luật về bảo vệ dữ liệu) để đảm bảothông tin cá nhân của người dùng.Nên tránh sử dụng những qui tắc cứng nhắc mà sau này bạnkhông thể thay đổi được. Qui tắc cần phải linh hoạt để có thể đápứng được nhu cầu của từng khách hàng.Những câu hỏi cần đặt ra cho những nhà cung cấp phầnmềm CRM:Đối với nhiều doanh nghiệp, quản trị quan hệ khách hàng (CRM)là một phần đầu tư rất lớn. Vì vậy, việc chọn nhà cung cấp chochương trình ứng dụng này phải được thực hiện rất cẩn thận.Chọn lựa sai sót sẽ rất tốn kém và đôi lúc sẽ hủy hoại cả việckinh doanh của bạn. Do đó, trước khi thực hiện một giải phápdựa vào công nghệ CRM, bạn cần hỏi các nhà cung cấp dịch vụnhững vấn đề sau:  Công ty cung cấp dịch vụ đã được thành lập bao lâu rồi?  Những chi phí cụ thể của sản phẩm là gì, ví dụ như giá mua sản phẩm, chi phí cho một người sử dụng, chi phí bản quyền hàng năm?  Nhà cung cấp có đưa ra những phần mềm để sử dụng thử trước khi mua sản phẩm hay không?  Chi phí hỗ trợ kỹ thuật là bao nhiêu?  Nhà cung cấp có cung ứng dịch vụ tư vấn hay không, nếu có thì giá bao nhiêu? Hệ thống cung cấp có khả năng thay đổi hay không? Nếu lượng khách hàng của công ty tăng lên thì hệ thống có thể mở rộng để đáp ứng được hay không? Nhà cung cấp có thể đưa ra một ví dụ cụ thể một công ty đã sử dụng thành công các sản phẩm CRM mà họ đã đưa ra hay không? Những người sử dụng sản phẩm của công ty có thành lập diễn đàn để trao đổi kinh nghiệm và ý kiến về sản phẩm hay không? Nhà cung cấp có dự định cung ứng phần mềm cho những doanh nghiệp cùng ngành với công ty của bạn hay không? Nhà cung cấp có cung ứng dịch vụ huấn luyện, đào tạo sử dung các giải pháp CRM hay không. Nếu có thì chi phí là bao nhiêu?