QUY TRÌNH XỬ LÝ KẾT NỐI CISCO CALL CENTER VS SUGARCRM

Mô tả về quá trình xử lý kết nối giữa hệ thống Call Center và hệ thống SugarCRM nhằm giúp độc giải có cái nhìn ban đầu về sự tích hợp thường được nhắc tới giữa 2 hệ thống này.Việc tích hợp này đang bàn trong phạm vi tích hợp cụ thể là Telesales marketing. Các vấn đề ngoài phạm vị này, chúng tôi chưa bàn tới trong tài liệu này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
QUY TRÌNH XỬ LÝ KẾT NỐI CISCO CALL CENTER VS SUGARCRMQUY TRÌNH XỬ LÝ KẾT NỐICISCO CALL CENTER VSSUGARCRM Ứng dụng trong công tác Telesales Marketing.Nội dung - Contents Mục đích ............................................................................................................................. 21 Phạm vi áp dụng ................................................................................................................. 22 Các thuật ngữ, viết tắt ......................................................................................................... 234 Telesales (Outbound Call) ................................................................................................. 35 Inbound Call ....................................................................................................................... 5 Các vấn đề khác .................................................................................................................. 66 1 Mục đích1Mô tả về quá trình xử lý kết nối giữa hệ thống Call Center và hệ thống SugarCRM nhằm giúpđộc giải có cái nhìn ban đầu về sự tích hợp thường được nhắc tới giữa 2 hệ thống này. Phạm vi áp dụng2Việc tích hợp này đang bàn trong phạm vi tích hợp cụ thể là Telesales marketing. Các vấn đềngoài phạm vị này, chúng tôi chưa bàn tới trong tài liệu này. Các thuật ngữ, viết tắt3 Thuật ngữ/Viết tắt Diễn giảiSTT1 CRM Customer Relationship Management. Trong bài viết này, từ CRM được nói tới để thay thế từ ‘SugarCRM’ Số lượng số điện thoại gọi đồng thời của Call2 Max session Center. Số điện thoại đang gọi3 Current session Phương thức kết nối dữ liệu giữa các hệ thống4 Web servies phần mềm trực tuyến phổ biến hiện nay.5 Account Khách hàng Khách hàng tiềm năng6 Lead 2 Ghi nhận cuộc gọi7 Log call Đối tượng nhận cuộc gọi mục tiêu hoặc khách8 Target hàng mục tiêu. Cuộc gọi tới từ khách hàng9 Inbound Call Cuộc gọi đi từ nhân viên10 Outbound Call4 Telesales (Outbound Call) SugarCRM Web services Call Center Telesales campaignTelesales là hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động bằng điện thoại.B1: Từ CRM tạo 1 Campaign có type = TelesalesB2: Từ CRM, nhấn nút Start Campaign thì các Target sẽ được đẩy qua Call Center thông qua1 Web API của Call Center.B3: Từ Call Center:Với dữ liệu Telesales Campaign nhận được từ CRM, một Win Service bên Call Center sẽkiểm tra điều kiện của Campaign để kích hoạt cuộc gọi ra theo các bước xử lý như sau: 3 1. Hệ thống sẽ thực hiện cuộc gọi đến điện thoại viên nhàn rỗi. Đồng thời gởi thông tin về khách hàng (Account, Contact hoặc Lead) đến màn hình điện thoại viên. 2. Điện thoại viên có các tùy chọn: 2.1 Tiếp tục xử lý cuộc gọi: Điện thoại viên nhấn trên màn hình. Cuộc gọi ra sẽ được thực hiện và cập nhật thông tin vào Database Call Center. Lúc này màn hình của điện thoại viên sẽ hiển thị Form Survey của CRM. Mục đích của form này là giúp điện thoại viên ghi nhận các thông tin khảo sát được từ khách hàng vào CRM. 2.2 Reject or Reschedule: Cuộc gọi ra sẽ không được thực hiện và update thông tin vào Database. 3. Trong quá trình gọi điện cho KH: nhân viên sẽ tự fill thông tin vào form Survey này. Sau khi cuộc gọi kết thúc, nhấn Nút Save trên màn hình form Survey thì thông tin sẽ chuyển sang CRM. 4. Nhấn nút End để kết thúc cuộc gọi. 5. Sau khi kết thúc cuộc gọi, Call Center sẽ gọi 1 web API của CRM để cập nhật trạng thái cuộc gọi qua CRM nhằm phục vụ mục đích báo cáo, thống kê trên CRM.B4: Từ CRM: có thể xem kết quả của cuộc gọi bằng các chức năng báo cáo, thống kê, ...