Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: Xác định các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại TP. Long Xuyên; xác định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú; kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của người bệnh nội trú theo một số biến nhân khẩu học.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 111 – 119 Part B: Political Sciences, Economics and Law SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Hồ Bạch Nhật1 1 ThS. Trường Đại học An Giang Thông tin chung: Ngày nhận bài: 11/04/14 Ngày nhận kết quả bình duyệt: 27/06/14 Ngày chấp nhận đăng: 06/15 Title: Patients’ satisfaction towards the quality of health care services of hospitals in Long Xuyen city Từ khóa: SERVPERF, sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Keywords: SERVPERF, patient satisfaction, quality of health care services ABSTRACT This study uses the service quality scale called SERVPERF and derives from SERVQUAL scale to measure the quality of health care services in order to identify the factors influencing patients’ satisfaction. The study was conducted with 260 patients of four major hospitals in Long Xuyen city, including An Giang Center Polyclinic Hospital, Long Xuyen city Polyclinic Hospital, Binh Dan Hospital and Hanh Phuc Hospital from the 4th of May, 2013 to the 6th of May, 2013. The results show that, among 05 factors of health care services quality consisting of [1] Tangible; [2] Reliability; [3] Responsiveness; [4] Assurance; [5] Empathy, 03 factors had positive impacts on patients’ satisfaction including Assurance, Empathy and Tangible. Noticeably, assurance had the largest influence. Besides, research verified the differences according to demographic variable, which demonstrated that the patients’ assessments are distinctly different between patients in public hospitals and those in private ones. TÓM TẮT Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc từ tháng 04 năm 2013 đến tháng 06 năm 2013. Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy trong 05 thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [1] Phương tiện hữu hình; [2] Tin cậy; [3] Đáp ứng; [4] Năng lực phục vụ; [5] Đồng cảm thì có 03 thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng cao nhất. Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành kiểm định sự khác biệt theo một số biến nhân khẩu học cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công và bệnh viện tư nhân. Thêm vào đó, con người luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, không một ai lại sống mà luôn luôn khoẻ mạnh bởi sự thay đổi thường xuyên của môi trường sống cùng với sự vận động của giới tự nhiên. Do đó, các hoạt động y tế là không thể thiếu trong đời sống con người. Qua những tác động to lớn của y tế đến đời sống của con người nên chính phủ mỗi quốc gia đặc biệt rất quan tâm 1. GIỚI THIỆU Ngành y trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng giữ vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế – xã hội. Con người chính là nhân tố quan trọng cho sự phát triển đó. Muốn vậy, con người phải có một thể lực và trí lực thích hợp, trong đó thể lực lại là tiền đề tạo ra và nâng cao trí lực. 111 Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 111 – 119 Part B: Political Sciences, Economics and Law đến chăm lo sức khoẻ cho người dân. học. Có thể nói việc chăm sóc sức khoẻ và làm thoả mãn nhu cầu khám chữa bệnh cho bệnh nhân đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một bệnh viện. Đặc biệt, với sự hiện diện ngày càng đông đảo của các bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám, v.v… gắn liền với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở tất cả các lĩnh vực dịch vụ bệnh viện nói chung và nhất là, dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của bệnh viện đối với công chúng, mà còn quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh, giúp cho bệnh viện tạo nên sự khác biệt, hình thành một thương hiệu chất lượng và đáng tin cậy. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lượng dịch vụ Theo Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Evardsson, Thomsson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cs., 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Từ thang đo SERVQUAL, Cronin Jr & Taylor (1992) đã đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường chất lượng dịch vụ từ chính kết quả cảm nhận thay vì giữa cảm nhận và kỳ vọng. Với một nghiên cứu thực tiễn của Cronin Jr & Taylor (1992, 1994) so sánh thang đo SERVQUAL và SERVPERF kết quả cho thấy SERVPERF có giá trị giải thích cao hơn SERVQUAL. Ngày nay, thang đo SERVPERF đã được kiểm định và áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ở nhiều khu vực khác nhau, trong đó, có cả dịch vụ khám chữa bệnh. Nhìn chung, thang đo này về cơ bản có giá trị nhưng cấu trúc các thành phần chất lượng dịch vụ và các trọng số của các thành phần có sự thay đổi khác nhau tuỳ theo loại hình dịch vụ và khu vực nghiên cứu. Vì vậy, đối với một quốc gia đang phát triển và đang chuyển sang nền kinh tế thị trường như Việt Nam thì thang đo SERVPERF cần được kiểm định lại trước khi áp dụng đo lường cho một l ...