Tâm lý học du lịch - Chương 5

Tài liệu tham khảo giáo trình Tâm lý học du lịch dành cho học viên chuyên ngành du lịch - Chương 5 Giao tiếp trong du lịch
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tâm lý học du lịch - Chương 5 CHƯƠNG V GIAO TI P TRONG DU L CH I . HƯ NG D N CHUNG 1. B ph n ñón ti p là nơi ti p xúc ban ñ u v i khách mà ti p viên khách s nlà ngư i “d n chuy n ” cho nên ph i chú ý ñ n phong cách ñón ti p ngay t gi phút“M màn ”này. Thư ng thì nh ng cu c g p g ban ñ u bào gi cũng ñ l i nh ng néth n trong tâm th c c a hai ñ u ñ i tho i. N u như ti p viên l nh lùng h i han kênhki u, c a quy n th m chí vô l , thi u l ch s , l p t c ngư i khách có ngay ph n ng,s nghĩ x u ngay v nh ng ngư i ti p viên l n khách s n nơi ngư i ñó ñang hànhngh , r i th m ñ nh sau này ñ ng bao gi quay l i nơi ñây cho dù giá r , cho dù ñ yñ ti n nghi nhưng l i thi u m t t m lòng trân tr ng v i khách. 2. Ngư i ti p viên khôn ngoan s l a l i ñàm tho i v i khách, s n ngay m tn cư i thân thi n trên môi, s nhìn khách b ng ñôi m t trìu m n c a m t ngư i ch uơn ai ñó, l p t c khách s ñáp l i b ng nh ng l i l t t ñ p và b ng th y thương c mcho dù chưa bao gi bi t m t bi t tên. 3. Cái gì làm cho hai ngư i li cách, ác c m ? Và cũng cái gì làm cho hai ngư iñ i tho i g n bó v i nhau d dàng và mau l ? ðó là phong cách ñón ti p. Nó khôngph i là nh ng qui trình, qui ph m mà là tài năng ngh thu t, là cách ng x tài hoa, lànăng khi u giao ti p, v a là b m sinh ñã mang s n m t nhân cách riêng ho c khôngñư c may m n như v y nhưng dù có, dù không ñ u ph i t n công kh luy n m i t o ram t phong cách hoàn ch nh. II . YÊU C U V L I NÓI C A NGƯ I HƯ NG D N VIÊN DU L CH 1. G ong nói ph i m áp và h p d n c ng v i ñôi m t sáng, do cái sinh l cng m ng m bên trong to ra, t o thành cái duyên trong giao ti p, không c n ñ p, màc n cái “Duyên”. 2. V cư ng ñ : Ti ng nói ñ to, ñ m nh s làm rung chuy n ngư i nghe. 3. V âm s c: Âm s c trong tr o, m m m i làm cho ti ng nói d nghe. Ngư cl i , âm s c c ng ñ , chát chúa hay m a mai làm chói tai thính gi . 4. V âm c c: Âm c c r ng phát ra t nh ng gi ng th t tr m ñ n nh ng gi ngth t b ng m i có ñ phương ti n ñ di n ñ t t t c tình c m. III . NH NG ðI U C M K 1. ð i v i ti p viên - C m ăn v n lôi thôi, áo qu n b n th u, nhàu nát . . . chân không gi y dép, ñ uóc bù xù, tay m t l lem. - C m u ng bia rư u và hút thu c trong qu y làm vi c hay gi a ñ i s nh v inhau ho c v i khách. - C m b v trí lên phòng khách ngh , nh v mua bán ñ i chác hàng hoá, ngo it. - C m nói năng thô t c, c i l n v i nhau, to ti ng v i khách. - C m không ñư c ng i khi ti p khách và quên nói l i chào h i, c m ơn ho cxin l i. - C m không ñư c ch tr , nh o báng khách v cách ăn m c l lăng hay c chl m tc ah . - C m không ñư c v y g i khách khi có ñi u c n h i. - C m không s d ng chung toa lét dành riêng cho khách. 37 http://www.ebook.edu.vn - C m không ñ khách ph i yêu c u t i hai l n m i ñư c ph c v ho c ph i g ichuông t i ba l n m i nghe nói ñi n tho i. - C m không tr l i khách là “Không bi t ”, “Không có ”, “Không ñư c ”. - C m không ñ khách ph i t mang vác hành lý ho c t m ñóng c a kháchs n, c a xe ô tô. - Không ñư c xưng hô tuỳ ti n v i khách như g i khách là ñ ng chí, là b n, màlà ông hay bà, là ngài hay quí ngài. - Không ñư c làm gì, nói gì làm khách không hài lòng v cách ng x thi uth n tr ng c a mình. -Không ñư c l a d i khách s n và l i d ng lòng t t c a khách ñ ki m cháckhông chính ñáng, nh hư ng ñ n uy tín c a khách s n. 2 . ð i v i các công nhân viên c a khách s n du l ch - Không trà tr n vào nơi t p trung ñông khách như phòng ăn, qu y rư u hayñ i s nh, nhà phòng, b bơi, sàn nh y. - Không ng i cùng bàn ăn u ng v i khách trong gi làm vi c. -Không ñi l i cùng c a, cùng l i, cùng thang máy v i khách mà ph i ñi c ngsau, thang máy riêng dành cho nhân viên khách s n. - Không m c qu n áo l lăng mà ph i m c ñ ng ph c ki u riêng c a khách s ncung c p. - Không gây huyên náo trong khách s n như kêu g i nhau, hò hét, ñùa ngh ch,n n gót gi y lên sàn g , sàn g ch. - Không l m lì, u o i ñăm chiêu mà ph i ho t bát nhanh nh n vui v . - Không ph c v h i h t, b a bãi d i u mà ph i t n tình, c n m n, c n th n,chu ñáo ñúng tiêu chu n ch t lư ng ph c v . - Không nói năng c c l c, thô l , h n xư c, tr ng không, xách mé, huênhhoang, l c c c mà ph i thưa g i, d vâng l phép, l ch s , khiêm t n. - Không s d ng WC, phòng t m dành riêng cho khách. - Không b v trí làm vi c, la cà sang các b ph n d ch v khác trong khách s n. - C m v ng m t ba ngày liên t c mà không ñư c giám ñ c cho phép. - C m m gi v . - C m không ñư c ñưa ngư i không ñư c phép vào khách s n. - C m nói chuy n ñi n tho i cá nhân khi ñang làm vi c. - C m l i khách s n ho c quay tr l i khách s n ngoài gi làm vi c ho c trongngày ngh , mà không có lý do chín ...