Thành công từ quản lý những phàn nàn của khách hàng

Các công ty khôn ngoan luôn nghiêm túc và thành công trong việc quản lý phàn nàn của khách hàng, đồng thời còn công nhận những ích lợi của việc đưa ra dịch vụ khách hàng nổi bật.Thành công từ quản lý những phàn nàn của khách hàng Trong môi trường kinh doanh luôn thay đổi chóng mặt chưa từng có như hiện nay, các yêu cầu về dịch vụ khách hàng trở nên phức tạp hơn, đồng thời những nhu cầu về sự hài lòng ngay tức thì cũng.cao hơn.Do đó, để quản lý những phàn nàn phát sinh...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thành công từ quản lý những phàn nàn của khách hàng Thành công từ quản lý những phàn nàn của khách hàngCác công ty khôn ngoan luôn nghiêm túc và thành công trong việcquản lý phàn nàn của khách hàng, đồng thời còn công nhận nhữngích lợi của việc đưa ra dịch vụ khách hàng nổi bật.Thành công từ quản lý những phàn nàn của khách hàngTrong môi trường kinh doanh luôn thay đổi chóng mặt chưa từngcó như hiện nay, các yêu cầu về dịch vụ khách hàng trở nên phứctạp hơn, đồng thời những nhu cầu về sự hài lòng ngay tức thì cũngcao hơn.Do đó, để quản lý những phàn nàn phát sinh và đòi hỏi của kháchhàng, các tổ chức có thể áp dụng một hệ thống mang tên Quản lýTình huống Động (Dynamic Case Management - DCM) với mụcđích điều hành nhanh các quy trình dịch vụ và vượt qua nhữngthách thức của môi trường kinh doanh không thể lường trước cũngnhư dịch vụ khách hàng.Và khi quyết định thiết kế và thực thi một hệ thống quản lý phànnàn động dù mang tính riêng tư hay công khai thì các công ty nêncó những yếu tố sau:* Quản lý tiến trìnhTrong thực tế, không ai có thể dự đoán được mọi kiểu tình huốngdẫn tới sự phàn nàn của khách hàng hoặc lập trình một hệ thốngcho tất cả các kịch bản trong tương lai. Một hệ thống DCM sẽ cókhả năng cho phép quản lý các tiến trình phi cấu trúc và nhữngthay đổi không mong đợi. Hệ thống DCM cũng sẽ thích ứng đượcvới hoàn cảnh của từng khách hàng và hỗ trợ sự thay đổi tiến trìnhtheo từng vai trò vào bất cứ khi nào.* Xử lý công việcKhi được thực hiện tốt, quản lý công việc có đủ khả năng cho phépsự phân bố hiệu quả công việc tới những người phù hợp nhất dựatrên nhóm kỹ năng có sẵn của họ hay theo những thuộc tính đãđược nhà quản lý xác định rõ. Quản lý công việc mang tính hợp tácsẽ làm tăng hiệu quả của quá trình xử lý công việc - điều nên có sựhợp tác chặt chẽ và khả năng thay đổi linh hoạt vào phút cuối.* Hoàn thành góc nhìn về khách hàngMột góc nhìn 360 độ về mỗi khách hàng, kể cả những tương táctrong quá khứ, đối với đội ngũ nhân viên sẽ giúp cung cấp cho họnhững thông tin quan trọng để giải quyết các phàn nàn nhanhchóng và hiệu quả. Ngoài ra, việc biết và hiểu rõ vấn đề cùngkhách hàng chính là điều then chốt cho việc cung cấp dịch vụkhách hàng nổi bật.* Hỗ trợ đa kênhNgày nay, các khách hàng đều mong đợi việc giải quyết phàn nànhầu hết theo thời gian thực, đồng thời muốn có đủ khả năng truyềnthông với các tổ chức khác thông qua một loạt các kênh truyền tinđa dạng như e-mail, điện thoại, SMS, thư tín, trang web, mạng xãhội, v.v... Việc tích hợp đa kênh sẽ cho phép các tác nhân cung cấpdịch vụ chất lượng cao phù hợp thông qua kênh mà khách hàng ưachuộng nhất.* Kịch bản hành độngViệc có kịch bản hành động sẽ giúp giảm chi phí đào tạo và hỗ trợđội ngũ nhân viên đặt ra cho khách hàng những câu hỏi đúng trongkhi không ngừng thực hiện quy trình giải quyết phàn nàn. Đội ngũnhân viên sẽ được trang bị thiết bị đầy đủ và những gợi ý thích ứngphù hợp để mang lại kết quả thành công trong từng trường hợp.* Thực thi, phân tích và thống kêHệ thống quản lý phàn nàn nên theo cả quá trình xử lý từng trườnghợp, cho phép tiến trình thời gian thực có thể thấy được và cungcấp các bản phân tích và công cụ thống kê thật hùng mạnh. Cácnhà quản lý nên có khả năng xem xét theo nhu cầu như thế nào vànhờ ai trong từng trường hợp cụ thể. Ngoài ra, các nhà quản lý cóthể sử dụng dữ liệu thống kê để không ngừng cải thiện quy trìnhthực hiện.* Tích hợpToàn bộ quy trình quản lý tình huống phàn nàn nên được quản lýtrong phạm vi một hệ thống dễ sử dụng. Các hệ thống được tíchhợp tốt đều mang tính cấp bách giúp công việc của đội ngũ nhânviên trở nên dễ dàng hơn bằng cách đưa ra một giao diện ngườidùng hợp nhất với đa kênh truyền thông ...