Thất bại trong dịch vụ khách hàng

Thất bại trong dịch vụ khách hàng là việc không đáp ứng được nhu cầu của họ. Khi sự cố xảy ra, khách hàng đòi hỏi phải được xin lỗi và bồi thường dưới các hình thức như hoàn trả tiền, khuyến mãi, giảm giá.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thất bại trong dịch vụ khách hàngThất bại trong dịch vụ khách hàng- Thất bại trong dịch vụ khách hàng là việc không đáp ứng được nhu cầu củahọ. Khi sự cố xảy ra, khách hàng đòi hỏi phải được xin lỗi và bồi thườngdưới các hình thức như hoàn trả tiền, khuyến mãi, giảm giá. Và khả năngphục hồi mối quan hệ khách hàng sau mỗi thất bại bao gồm 2 yếu tố: độ bềnvững của mối quan hệ giữa công ty với khách hàng, và khả năng phản ứngcủa công ty trước các sự cố.Khi thất bại trong dịch vụ khách hàng xảy ra thì độ bền vững của mối quanhệ giữa công ty với khách hàng là yếu tố quan trọng qui định mức độnghiêm trọng của thất bại.Nghiên cứu chỉ ra rằng nếu mối quan hệ giữa công ty với khách hàng bềnvững thì mức độ nghiêm trọng của thất bại sẽ giảm bớt. Nhưng với mộtkhách hàng không có nhiều gắn bó với công ty thì thất bại trong quan hệ vớikhách hàng này là nghiêm trọng. Nhiều khả năng họ sẽ không thoả mãn vớinhững giải pháp khắc phục của công ty, thậm chí có thể chấm dứt quan hệlàm ăn với công ty.Ví dụ tại một nhà hàng của Ý, nếu nhà hàng phục vụ một đĩa spaghetti nguộimà không kịp thời xin lỗi thực khách và nhanh chóng mang đến một đĩanóng khác, với khách hàng mới họ chắc chắn sẽ không ăn ở nhà hàng nàynữa. Tuy nhiên, với một khách hàng quen, trước đây luôn được nhà hàngphục vụ chu đáo, họ có thể bỏ qua và trong tương lai vẫn đến nhà hàng này.Mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giảm bớt được khó khăn cho côngty khi gặp thất bại trong giao dịch, nhưng khả năng phản ứng của công tytrước những thất bại mới là yếu tố quyết định tới khả năng phục hồi độ hàilòng của khách hàng. Chỉ khi các biện pháp khắc phục của công ty tỏ ra hiệuquả, khách hàng mới có thể tiếp tục làm ăn với công ty. Nếu không, kể cảnhững khách hàng lâu năm cũng không thể mạo hiểm làm ăn với công tynữa.Hậu quả của những thất bại trong giao dịch với khách hàng là rất nghiêmtrọng đối với các công ty. Các công ty có thể mất đi những khách hàng mới,thậm chí là những khách hàng lâu năm - những khách hàng đem lại nhiều lợinhuận nhất. Nếu thất bại này xảy ra, tổn thất về tài chính cũng như uy tín củacông ty là rất to lớn. Vì vậy, trước tiên, các công ty phải củng cố mối quanhệ với khách hàng để tối thiểu hoá tổn thất nếu có thất bại xảy ra. Các côngty nên điều tra, nắm rõ nhu cầu của khách hàng, nên sử dụng những kinhnghiệm thu được từ những thất bại trong quá khứ để hạn chế những thất bạitrong giao dịch khách hàng, và xây dựng những phương án khắc phục hiệuquả.